Introduksjon
Overalt hvor vi ser, ser vi at abonnementsbaserte «As a Service»-modeller revolusjonerer og erstatter tradisjonelle Capex tunge IT-infrastrukturinvesteringer. Historisk sett har kunder blitt utfordret av enten over- eller underkapasitet, vært begrenset av budsjettene sine, har uforutsigbar vekst og begrensede menneskelige ressurser. IT har blitt ekstremt komplekst, og bedrifter må administrere ulike managementsystemer, holdes tilbake av langsom distribusjon og belastes med store kapitalutgifter, selv før de begynner å realisere noen verdi av investeringen.
Vi er midt i en bølge som revolusjonerer forbruker-, kommersielle og bedriftsmarkeder, og denne bølgen er abonnementsbasert, eller bedre formulert som en tsunami.
Abonnementsbaserte «As-a-Service»-modeller er et tveegget sverd for mange leverandører, ettersom det plasserer kontrollen nøyaktig hvor det hører hjemme, hos kunden. Historisk sett ble prosjekter ansett for å være fullført når betalingen var mottatt av leverandøren og kontrakten var signert. I den abonnementsbaserte modellen er det her det virkelige arbeidet begynner, i den grad kunden ikke «føler» verdien av investeringen sin, er han ikke låst og vil gå andre steder ved første anledning. Dette gir med rette økt vekt til ordtaket «Kunden er konge», som den virkelig er. Hvis leverandører ikke holder løftet, blir kunden ikke hindret eller låst til lange kontrakter og vil ganske enkelt kunne abonnere på en annen tjeneste.
Dette har ført til den relativt nye stillingstittelen Customer Success Manager (CSM) som har hovedmål å sikre at kunden oppnår alle målene og suksessen som han så for seg da han abonnerte på produktet, og vil fortsette å gjøre det for hele livssyklusen til produktet.
De 3 søylene som APEX er tuftet på
Enkelhet: Dra nytte av teknologi som drives av deg, men som administreres for deg
Smidighet: Tilpass teknologien etter forretningsbehov, skaler raskt med større fleksibilitet
Kontroll: Minimer risiko og maksimer ressursene, for å drive virksomheten din på dine premisser
APEX-porteføljen
APEX Infrastructure-tjenester (As a Service Offering og CSM-administrert)
- APEX Storage Services (Tilgjengelig Oktober 2021)
- APEX Compute og databeskyttelse (kommer snart)
APEX Cloud Services (PSP SAM Managed)
- APEX Hybrid Cloud
- APEX Private Cloud
APEX tilpassede løsninger
- APEX Flex on Demand
- APEX Datasenterverktøy
CSM- og SAM-administrerte APEX-produkter
Rollen til Customer Success Manager (CSM) i APEX Services
Nåværende og planlagte APEX-tjenester vil komme i to nyanser som vil omfatte «As-a-Service»-tilbud, men også inkludere vår supportkontraktsdekning på bedriftsnivå nedfelt i Enterprise ProSupport-serien, med tjenester for kunder som har en eksisterende Dell Technologies-infrastruktur som utgangspunkt.
CSM vil administrere alle «As-a-Service» og abonnementsbaserte tilbud i dette tilfellet APEX-infrastrukturtjenester. Dette betyr at alle APEX-tilbud som Dell Technologies administrerer vil ha en Customer Success Manager tilknyttet. Alle tilbud som er kundeadministrert vil ha en Service Account Manager (SAM) tilknyttet. Dette betyr at APEX Cloud Services og APEX Custom-løsninger vil bli administrert av ProSupport Plus Service Account Manager, som driver mot suksess som en pålitelig rådgiver mot kunden.
CSM har en unik og ledende rolle i levering av APEX-tjenester. De er involvert helt fra begynnelsen av tjenestens livssyklus og er engasjert når utrullingen av infrastrukturtjenestene har nådd 90 % fullført. Deres mål er å sikre og levere verdi til kunden og verdi i denne forbindelse, som betyr at fra dag 14 av implementeringen av Infrastructure Services begynner kunden å oppnå en målbar verdi fra sin løsning.
Hva er hensikten med en CSM?
- Primærkontakt for APEX As-a-Service-tilbud
- Hjelper deg å utnytte APEX-funksjonene fullt ut
- Maksimerer driftseffektiviteten
- Sikrer et bekymringsfritt miljø
Rollen til Service Account Manager (SAM)
En Service Account Manager (SAM) er en støttespiller som sikrer at kunden får best mulig proaktiv og prediktiv opplevelse fra sin ProSupport Plus-investering. De er engasjert som den betrodde rådgiveren og forstår kundenes forretningsmål og IT-behov for dekkede systemer. PSP SAM har også en forebyggende rolle i den grad de utfører operasjonelle vurderinger og anbefalinger på best pratice, vedlikehold og livssyklusråd. De er også tilgjengelige for å koordinere kritiske problemer hvis de skulle oppstå, for å sikre at ikke-planlagte problemer får det fokuset de krever for å sikre en rask og tilfredsstillende løsning av tekniske problemer. Altomfattende strategiske diskusjoner mellom SAM og kunden legger grunnlaget for forholdet gjennom å sammen sette mål, samt at målenetjener som grunnlag for regelmessige ytelses- eller forretningsgjennomganger.
