Vart vi än tittar ser vi hur prenumerationsbaserade ”As a Service”-modeller i allt högre grad ersätter traditionella CAPEX-tunga IT-investeringar. Historiskt sett har kunder utmanats av över- eller undertillförsel av lagringskapacitet, begränsade budgetar, oförutsägbar tillväxt och begränsade mänskliga resurser. IT har blivit extremt komplext, företag måste administrera olika ledningssystem samtidigt som de hålls tillbaka av långsama driftstarter och belastningar med stora utgifter som ska betalas ut långt innan de börjar få ut något värde från sina investeringar.
Företagens historiska utmaningar har gjort att vi idag är mitt i den våg som håller på att reformera konsument-, kommersiella och företagsmarknaderna, och denna våg är prenumerationsmodellvågen.
Prenumerationsbaserade ”As-a-Service”-modeller är ett tveeggat svärd för många leverantörer eftersom det överlåter kontrollen där den hör hemma, hos kunden. Historiskt sett har leverantörer ansett ett projekt vara färdigt när betalningen mottagits och kontraktet undertecknats. I den prenumerationsbaserade modellen är detta istället punkten där det verkliga arbetet börjar. Om kunden inte känner värdet av sin investering, är denne inte längre låst, och fri att när som helst vända sig till en annan leverantör. Om leverantörer inte håller vad de lovar, finns inga hinder eller förpliktelser till långa kontrakt, vilket helt enkelt leder till att att kunden väljer en annan tjänst.
Detta har gett upphov till den relativt nya jobbtiteln, Customer Success Manager (CSM), vars främsta mål är att säkerställa att kunden uppnår alla de mål som fanns när kunden påbörjade sin prenumereration. Hela poängen med detta är att få kunden att uppleva det verkliga värdet av tjänsterna och förhoppningvis fortsätta att göra det under hela produktens livscykel.
APEX tre pelare
Enkelhet: Dra nytta av teknik som drivs av dig men som hanteras åt dig
Flexibilitet: Anpassa tekniken efter affärsbehov, skala snabbt med hög flexibilitet
Kontroll: Minimera risker och maximera resurserna för att driva verksamheten på dina villkor
Utbudet av APEX-tjänster
APEX Infrastructure Services (As a Service Offering och CSM-hanterade)
- APEX Storage Services (släpptes i maj 2021)
- APEX Compute och dataskydd (kommer snart)
APEX Cloud Services (PSP SAM Managed)
- APEX hybrid Cloud
- APEX Private Cloud
APEX Custom Solutions
- APEX Flex on Demand
- APEX datacenter Utility
Rollen som Customer Success Manager för APEX Services
De aktuella och kommande APEX-tjänsterna kommer att komma i två nyanser. Dessa omfattar ”As-a-Service”-erbjudanden men även vårt supportavtal på företagsnivå som ingår i Enterprise ProSupport-paketet av tjänster, för de kunder som har en befintlig Dell Technologies-infrastrukturinstallation.
Dells Customer Success Managers kommer att hantera alla ”As-a-Service” och prenumerationsbaserade erbjudanden, i detta fall APEX-infrastrukturtjänster. Det innebär att alla APEX-erbjudanden som Dell Technologies hanterar kommer att ha en Customer Success Manager tillgänglig. Tillika kommer alla tjänster som hanteras av kunden kommer att ha en Service Account Manager (SAM) tillgänglig. Detta innebär att APEX Cloud Services och APEX Custom-lösningar kommer att hanteras en Service Account Manager, som driver fungerar som en rådgivare för kunderna.
CSM:er har en unik och ledande roll i leveransen av APEX-tjänster och är involverade från början av tjänstens livscykel. Deras mål är att säkerställa och leverera värde till kunden, vilket i detta avseende, innebär att från dag 14 av implementeringen av Infrastructure Services, säkerställa att kunden uppnår mätbara värden från sin lösning.
Vad är syftet med en CSM?
- Primär kontakt för APEX As-a-Service erbjudanden
- Hjälper dig att fullt ut utnyttja APEX-funktionerna
- Maximerar operativ effektivitet
- Säkerställer en bekymmersfri miljö
Rollen som Service Account Manager
En Service Account Manager (SAM) är en supportfunktion som arbetar proaktivt för att säkerställa att kunden får bästa möjliga upplevelse av sin ProSupport Plus-investering (PSP). De är engagerade rådgivare som förstår kundernas affärsmål och IT-behov. De har också ett ansvar för förebyggande arbete genom operationella granskningsanalyser och rekommendationer som ger kvalificerade råd kring praxis, underhåll och livscykel. De är även tillgängliga för att samordna kritiska frågor om de skulle uppstå för att säkerställa att oplanerade problem får det fokus som krävs för att säkerställa en snabb och tillfredsställande lösning av tekniska problem. Allomfattande strategiska diskussioner mellan SAM och kunden lägger grunden för relationen genom att gemensamt sätta upp mål som utgör grunden för regelbundna prestationsgranskningar.
