Поддержка ProSupport становится стандартом для всех клиентских устройств Dell Technologies

В этой статье мы постараемся выделить главное в системе технической поддержки Dell Technologies. При этом мы обсудим не только уровень технической поддержки Dell ProSupport, который теперь становится стандартом для клиентских решений Dell Technologies, продаваемых со складов дистрибьюторов, и флагманский уровень технической поддержки ProSupport Plus, доступный для пользователей и заказчиков в РФ, но и важнейшие концепции обслуживания Dell Technologies, которые без дополнительных затрат делают клиентский опыт пользователей совершенно особенным, предоставляя исчерпывающий уровень технической поддержки для клиентских устройств.

Чтобы читателю было с чем сравнивать уровни технической поддержки Dell ProSupport и ProSupport Plus, сначала необходимо описать начальный уровень поддержки Partner Led Carry-In-Service (PL CIS) и базовый уровень поддержки Basic.

Partner Led Carry-In-Service

На начальном уровне технической поддержки Dell Technologies обслуживание клиентских устройств делегировано авторизованным партнёрам компании в России. Если в работе с клиентским решением (т. е. планшетом, персональным компьютером, моноблоком, ноутбуком, рабочей станцией и т. д.) Dell Technologies имеют место некие аппаратные проблемы, владелец лично обращается в один из авторизованных сервисных центров компании, которые расположены в более чем ста городах России.

Персонал авторизованных сервисных центров обучен производителем, располагает необходимым оборудованием и имеет доступ к каталогам Dell Technologies, по которым комплектующие для ремонта заказываются со склада, если их нет в наличии. Ремонт клиентского решения в авторизованном сервисном центре продолжается, как правило, не более 10 рабочих дней, если необходимые комплектующие доступны, или немного больше, если необходимо ждать доставки запчастей с локального склада.

Очевидно, что время ожидания ремонта 10 или более рабочих дней (хотя и это не так уж долго, особенно на фоне уровня сервиса других производителей, которые часто заставляют своих пользователей ждать месяцами) допустимо только для потребительского рынка. Такой сервис, как правило, приемлем для пользователей потребительских клиентских решений Dell Technologies, таких как Dell Inspiron, G Series и Alienware, которые используют их в основном как домашние мультимедийные и игровые устройства. Но даже пользователям, которые эксплуатируют клиентские решения в личных целях, не всегда удобно обращаться за технической поддержкой в пункты авторизованных сервисных центров и надолго расставаться со своими устройствами — а в случае плотного рабочего графика или, как теперь, в период пандемии это делать особенно сложно. Кроме того, повторимся, этот уровень технической поддержки позволяет обращаться только по аппаратным проблемам.

Важно отметить, что и на этом уровне выполняется общее правило сервиса Dell Technologies, согласно которому дата начала технической поддержки соответствует дате продажи оборудования потребителю, а по окончании гарантии действует 45-дневная отсрочка, в течение которой гарантийную поддержку можно восстановить без применения фиксированной платы за эту операцию.

Но, конечно, уровень поддержки PL CIS неприемлем в случае линеек клиентских решений для бизнеса, таких как Vostro, XPS, Latitude, OptiPlex, Precision, которые, как правило, приобретаются предприятиями для сотрудников. Основной недостаток начального уровня технической поддержки — обслуживание только в авторизованном сервисном центре. Этого недостатка лишён базовый уровень технической поддержки Basic.

Basic

Этот уровень технической поддержки позволяет корпоративным заказчикам и пользователям оборудования Dell Technologies обращаться в рабочее время непосредственно к производителю с проблемами, касающимися работы аппаратной части клиентских устройств. Это означает, что за поддержкой нельзя обратиться с проблемами программного обеспечения и что поддержка не оказывается в нерабочее время и в выходные и праздничные дни — включая «длинные» праздники вроде традиционных российских новогодних и майских каникул. Зато обслуживание клиентского решения происходит на месте эксплуатации.

Инженер компании Dell Technologies выполняет удалённую диагностику гарантийного устройства, взамен неисправных комплектующих заказываются новые. Доставка запчастей зависит от оперативности логистических партнёров и происходит, как правило, на следующий рабочий день, если это позволяет локация эксплуатации клиентского устройства.

При этом все комплектующие клиентских решений Dell Technologies делятся на две категории — на запчасти, которые может заменить только инженер авторизованного сервисного центра, и на простые в замене компоненты, которые пользователь с минимальными техническими навыками может заменить в своём компьютере или ноутбуке самостоятельно. Но ведь далеко не у всех пользователей есть минимальные технические навыки! И не у всех пользователей есть коллеги, друзья или члены семьи, обладающие минимальными техническими навыками…

Разумеется, и на этом уровне поддержки пользователям доступны возможности портала TechDirect, который позволяет создавать запросы для получения поддержки и управлять доставкой комплектующих без посредничества инженеров Dell Technologies.

Тем не менее, компания Dell Technologies сознаёт, что технической поддержки уровня Basic часто бывает недостаточно для быстрого разрешения т. н. сервисных инцидентов, поскольку они могут быть связаны, например, с проблемами «плавающих ошибок», которые затрагивают не только аппаратную часть, но и программное обеспечение клиентского решения. Решение таких проблем требует более высокого уровня технической поддержки и привлечения экспертных инженеров со стороны Dell Technologies. Поэтому компания приняла решение, что минимальным уровнем технической поддержки для клиентских устройств, продаваемых дистрибьюторами со склада, должен быть Dell ProSupport.

Dell ProSupport

Чем техническая поддержка Dell ProSupport лучше, чем Basic?

Вот основные отличия, которые делают погоду:

  • Круглосуточная поддержка в любые дни, включая выходные и праздники. Контактировать с инженером технической поддержки Dell Technologies можно в круглосуточном режиме по телефону, доступны и другие каналы взаимодействия — заявка через сайт и электронный чат. Самым оперативным каналом взаимодействия с инженером остаётся телефон — инженер технической поддержки ответит моментально, без длительного ожидания и без посредничества секретарей.
  • Ремонт осуществляет инженер на месте эксплуатации. Главное — чтобы локация эксплуатации находилась не далее 150 км от центра города, в котором функционирует авторизованный сервисный центр. В рамках уровня ProSupport комплектующие не делятся на подлежащие профессиональной и самостоятельной замене — инженер приедет (обычно это происходит на следующий рабочий день) и всё сделает сам.
  • Международная поддержка. Работает в странах, где есть прямая поддержка Dell Technologies.
  • Дистанционная поддержка. Если сервисный инцидент можно разрешить удалённо, то поддержка Dell Technologies — при необходимости и с разрешения пользователя — установит защищённое соединение с клиентским устройством и оперативно окажет помощь.
  • Эскалация проблемы. Для ускорения решения проблемы по запросу пользователя к сервисному обращению подключится дежурный менеджер, чтобы помочь пользователю и инженеру технической поддержки Dell Technologies разрешить инцидент.
  • Поддержка программного обеспечения. Часто сложности в работе с клиентскими решениями бывают связаны не только с состоянием аппаратных компонентов, но и с программным обеспечением. Dell ProSupport обеспечивает техническую поддержку программного обеспечения, входящего в клиентское решение при покупке.
  • Поддержка ПО, не входящего в клиентское решение. Dell Technologies сотрудничает со многими поставщиками программного обеспечения, чтобы решать для своих пользователей проблемы с ПО, которое они установили самостоятельно. Если техническая поддержка убедится, что проблема не связана непосредственно с клиентским решением Dell Technologies, она самостоятельно создаст сервисный инцидент в службе технической поддержки производителя программного обеспечения, вызвавшего сложности.
  • Dell SupportAssist — технология, которая поддерживает работоспособность и максимальную производительность клиентского решения Dell Technologies.

Стоит уточнить, что в уровень технической поддержки Dell ProSupport входит только часть функциональности технологии SupportAssist — но это важная часть, благодаря которой сведения о неполадках в клиентском решении отправляются в Dell Technologies и сервисный инцидент создаётся автоматически. После этого специалисты технической поддержки связываются с пользователем, чтобы обсудить способы устранения неисправности. Более широкая функциональность технологии SupportAssist доступна в расширенном уровне технической поддержки пользователей, который называется Dell ProSupport Plus.

Dell ProSupport Plus

Об уровне технической поддержки ProSupport Plus можно сказать, что его пользователи могут уже не беспокоиться ни о чём, кроме своей работы. Технология SupportAssist в рамках этого уровня позволяет прогнозировать и предотвращать отказы и сбои клиентского решения. Для этого она проводит самодиагностику решения, опрашивая все его аппаратные компоненты, и заблаговременно предлагает пользователю выполнить профилактические действия, которые позволят избежать выхода клиентского решения из строя. Если потребуется, технология SupportAssist автоматически создаст сервисное обращение в техническую поддержку Dell Technologies. Кроме того, контролируется безопасность клиентского устройства при помощи встроенного антивируса, выполняется обновление всех аппаратных и программных компонентов клиентского решения, таких как драйверы устройств, прошивки BIOS и т. д.

С согласия пользователя технология SupportAssist передаёт информацию о состоянии системы в защищённом формате в техническую поддержку Dell Technologies, которая прогнозирует критические неисправности, такие как выход из строя жёсткого диска, вентилятора или аккумуляторной батареи, и может при необходимости порекомендовать пользователю выполнить те или иные сервисные действия или открыть сервисное обращение, чтобы инженер заменил необходимую запчасть на месте эксплуатации до того, как система выйдет из строя, с целью не допустить аварийной ситуации и простоя. Важность этой меры, особенно теперь, когда большая часть персонала компаний работает удалённо, сложно переоценить.

Но это ещё не всё. Что делать пользователю, который уронил ноутбук, пролил на клавиатуру кофе или сжёг системный блок рабочей станции, подключив его к нестабильной электросети? Большинство служб технической поддержки в ответ на такой вопрос просто выставляют счёт за ремонт или вообще отказывают в поддержке — но такого не может случиться с клиентом Dell ProSupport Plus, для которого случайные повреждения системы входят в число гарантийных рисков!

Ещё одна особенность Dell ProSupport Plus — в случае замены жёсткого диска или SSD дефектные носители остаются у пользователя. Таким образом пользователь оставляет за собой полный контроль своих данных, размещённых на сменных носителях.

Наконец, заказчики, имеющие в эксплуатации не менее 500 клиентских решений с уровнем технической поддержки ProSupport Plus, пользуются услугами выделенного менеджера технической поддержки Dell Technologies, который отвечает за качество взаимодействия между заказчиком и службой технической поддержки. Выделенный менеджер управляет сервисными обращениями, эскалирует проблемы и ежемесячно предоставляет заказчику отчёты о конфигурации оборудования и истории сервисного взаимодействия, что позволяет принимать решения о модернизации, обновлении и замене оборудования.

*             *             *

С тех самых незапамятных времен, как существует человеческий труд — наследие ещё каменного века, — мы не только создаём орудия труда, но и ремонтируем их, поддерживаем их исправность, по возможности повышаем их качество и расширяем функциональность. XX век оставил нам в наследство принципиально новые орудия труда, компьютеры — и не имевшие до сих пор аналогов процедуры и способы технической поддержки. Внутри компьютерной отрасли, которая разрабатывает, изготавливает и продаёт эти орудия труда, появлялись свои уникальные способы работы с клиентами — интересно, что один из них, а именно прямые продажи, когда-то стал визитной карточкой молодой компании Dell.

Компания Dell Technologies обеспечила и уникальность ценностного предложения технической поддержки. Во всяком случае, исследование, проведённое Dell Technologies несколько лет назад, не выявило на рынке ни одного пакета профилактической поддержки для настольных компьютеров, ноутбуков и планшетов, который был бы столь же широким, как пакет Dell ProSupport Suite, включающий уровни технической поддержки Basic, ProSupport и ProSupport Plus для клиентских устройств.