In onze interviewserie gaan Dell Technologies Customer Success executive’s om de tafel zitten met frontliners om vragen te beantwoorden over #DellSAM- en #DellTAM-onderwerpen en advies dat hen heeft geleid. Hier praat Romaric Guilloud, Director EMEA Account Management Services bij Dell Technologies Select, met Daniel Bossard, onze Zwitserse #DellSAM-ambassadeur. Samen met Charles Smith, Senior Manager Account Management Services bij Dell Technologies Select, legt Romaric de voordelen uit van accountmanagementservices voor klanten van DT Select.
Kunt u uitleggen wat DT Select inhoudt?
Romaric: Binnen Dell Technologies is het Select charter om de juiste vakkundige resources te leveren die nodig zijn om de volledige kracht van Dell Technologies te ontsluiten voor onze meest strategische klanten. Onze rol in Account Management Services is het leveren van de middelen en vaardigheden die nodig zijn om proactief invloed uit te oefenen op de ervaring van onze klanten en een service van topniveau te bieden die nodig is om impact te maken voor onze klanten.
DT Select Account Management Services is een toegewijd team en kader dat één aanspreekpunt voor de klant creëert, waardoor een meer uniforme end-to-end ervaring ontstaat. Door ons te richten op de Top100-klanten van Dell Technologies binnen de telco-, auto-, financiële en andere branches kunnen we de kwaliteit van levering, service en communicatie verbeteren.
Wat zijn de uitdagingen voor DT Select Account Management Services?
Romaric: Een van de grootste uitdagingen is de soepele integratie van nieuwe infrastructuurtechnologie in een bestaande omgeving. Terwijl projecten zich richten op het implementeren van nieuwe oplossingen of het vervangen van verouderde oplossingen, zorgt DT Select Account Management Services ervoor dat de live productieomgeving veilig en robuust draait. Nieuwe implementaties kunnen risico’s met zich meebrengen voor de productieomgeving en kunnen leiden tot extra upgrades van de bestaande omgeving. Vooral als het gaat om cybersecurity van de productieomgeving.
Kunt u ons een voorbeeld geven van een klant, hoe deze unieke loketconfiguratie werkt?
Charles: Een recent voorbeeld is een van onze serviceteams die werkt voor een wereldwijde auto-industrie. Dit specifieke team bestaat uit een breed scala aan service- en technische resources, waaronder Service Account Managers (SAM’s) voor Compute, Networking, Storage en Data Protection. Naast de SAM’s zijn er ook vertrouwde technische experts voor hands-on break-fix, de zogenaamde Technical Account Managers (TAM’s) voor aangewezen externe ondersteuning (DRS) en infrastructuurbegeleiding (IG). De klant uit de auto-industrie gebruikt Dell Technologies voor zijn clientpark, storage, databescherming en Hyper Converged Infrastructure.
Dankzij de ideale omstandigheden met alle middelen heeft het Service- en Supportteam een aanzienlijk deel van de bedrijfsmiddelen van de klant uit één hand kunnen beheren. Zelfs tijdens een grote vernieuwing van de IT-infrastructuur was het mogelijk om de bestaande omgeving zonder enige onderbreking te upgraden. Tijdens een vernieuwing en refresh op de Isilon-omgeving vond parallel een implementatie van een Cyber Recovery Vault Solution plaats. Deze laatste implementatie heeft geleid tot een grootschalige OS-upgrade in de klantomgeving. Dit was mogelijk zonder enige onderbreking door nauwe samenwerking van alle belanghebbenden en ingeschakelde resources.
Hoe denkt u dat DT Select Account Management Services bijdraagt aan het bredere technische ecosysteem?
Romaric: Uiteindelijk krijgt de klant het voordeel van 360° aandacht en ontvangt hij adviezen en aanbevelingen vooraf, wat helpt om projecten en vernieuwingen succesvol te plannen en te benutten. De samenwerking met de commerciële kant van Dell is effectiever vanwege de holistische opzet waarbij de klant terecht kan met elke vraag over zijn omgeving en telkens een deskundig advies krijgt. Ik denk dat dit een proactieve invloed heeft op de ervaring van onze klanten en een service van topniveau bevordert.
