この文章は、米国にて公開された文章の抄訳となります。下に記載の英語原文もご参照ください。
市民が求めているものとは ― インタラクティブでコラボレーティブなデジタル公共サービスの提供
この1年間、テクノロジーは、人と企業を結びつける上で極めて重要な役割を果たすと同時に、地域社会に不可欠なサービスの提供を実現してきました。eコマースが加速し、製造業がサプライチェーン プロセスを変えていく中で、テクノロジーが広く活用されるようになり、人々が商品を購入し、受け取り、活用する方法も大きく変化しました。これらのデジタル移行は、公共サービスの分野にまで広がり、医療や学校もバーチャル化された結果、日常生活のさまざまな側面でデジタルへ移行する人が増えています。今、私たちは、オンラインで食料品を購入することにも慣れ、医師とビデオ通話をしたり、デジタル プラットフォームでさまざまな人と交流したりしています。
このような変化に伴い、人々の期待も変化しています。民間企業が速いペースで進歩を続け、デジタル ファーストのアプローチによって顧客ニーズを満たしている一方、公共機関も民間に歩調を合わせてイノベーションを進め、公共サービスの提供において、デジタル化したインフラストラクチャーの持つポテンシャルを最大限に引き出して有効活用することが、極めて重要になっています。公共サービスの提供は、市民と行政の間の重要な接点の1つであり、公共サービスに満足している市民の政府に対する信頼度は、そうではない市民の9倍高くなるということが調査で明らかになっています(*1)。
今、私たちは、テクノロジーによって信頼を中心とした公共サービス体験の質を高める一方で、データの処理、コミュニケーションの提供、全体を通じた効率性の創出におけるイノベーションを促進するという、エキサイティングな岐路に立っています。
公共部門におけるインタラクティブ（双方向）環境の確立
Accenture社が実施した調査では、インタラクティブでコラボレーティブなデジタル サービスへのニーズは、2020年のパンデミック以前から高まっていたことが分かっています。同調査では、米国、英国、ドイツ、シンガポール、豪州の5カ国および5,000人の市民を対象に、市民と政府の関係を強化する促進要因とは何かを調査しました。その結果、市民の62%が、お気に入りのアプリの魅力について手軽にやり取りできることが重要だと考えており、政府に対して、デジタル サービスの利用をより容易にすることを望んでいることが分かりました。また45%が、複数のサービスを1つのポータルから利用できる環境があれば、公共サービスをもっと利用すると回答しています(*2)。
サービスがデジタル化され、24時間オンラインで利用できるようになれば、今以上にデジタル サービスを利用するとした市民は、51%でした(*2)。デジタル化を進めることで、より市民が求めるものを提供できるだけでなく、サービス提供側の管理に伴う負荷が軽減されるので、コストを削減しながら、生産性が向上します(*1)。リソースはもちろん、公共サービスのユーザー体験は、利用率の向上に影響するため、極めて重要です。これを実証しているのが、EUにおけるデジタル サービスへの需要増です。2019年に公的機関に書類を提出する必要があったEU市民の67%がオンラインで提出しています。これは、2018年の64%から増加しており、プロセスの簡素化、信頼の醸成、エンドユーザーからのアクセス性の向上がもたらす価値を明確に示していると言えるでしょう(*3)。
世界が経済回復への道を開き、各国政府がより良い復興を目指す中、公共サービスの「次のノーマル」を切り拓くのは、テクノロジーおよび真に変革を実現しようとする強い意志です。公共サービスのデジタル化が、政府と市民の両方にメリットをもたらすことは明らかです。ただし、表面レベルのサービスをデジタル化するだけでは十分ではありません。これらのサービスがサステナブル（持続可能）であるために、より深いインフラストラクチャー レベルのデジタル変革（DX）で支えなければなりません。これは、市民、ワークフォース体験、コスト削減までを考慮したデジタル戦略のデザインによって、不要なプロセスを削ぎ落すことを意味します。
デジタル公共サービスの進化
市民にフォーカスしたデジタルIDから、ハイブリッド クラウドの導入およびリモート サービスのサポートまで、これからの公共機関にとって、デジタル変革は不可欠な要素です。すでに世界中で多くの政府が、「オムニチャネル」型のタッチポイントへ多額の投資を行っていますが、これによって市民の利用体験を刷新することが可能になります。これは、API（アプリケーション プログラム インターフェイス）、マシンラーニング（機械学習）、インテリジェントな処理などによって、政府の支出や助成金配分などの機能の適格性を評価するイベント間の時間短縮を意味します。このような強化によって、公共分野のさまざまなプロセスの効率性と市民ニーズへの対応性が高まり、長期的に適切な方向へ導くことができます。
市民は、スピードと利便性を求める一方で、使用するデジタル サービスへの信頼およびプライバシーと機密データの保護も必要としています。パンデミック前の調査において、市民の半数が、イノベーションによって生活がどのように改善されるのかというコミュニケーションが増えれば、信頼も高まると回答しています(*2)。すばらしいことに、多くの政府がこれに取り組んでおり、IDC社の「COVID Impact Survey」（新型コロナウイルス感染症の影響に関する調査）では、調査対象となった政府機関の47%が、デジタル信頼プログラムを最優先事項の1つに挙げて、将来を見据えた既存のユーザー主導のアプローチを強調しており、ピープルファースト（＝人間第一）のリカバリー プランを予感させるものとなっています。
成功に向けたコラボレーション
市民の56%が官学共同でイノベーションを推進することを求め、53%が官民共同のイノベーションの推進に全幅の信頼を置いている中、公共機関には、協力と参加を強化することが求められています。例えば、エストニア政府は、公共サービスの中心に市民を据えたユニークなアプローチを採用しています。そして、パンデミックに対応するためのアプローチに関するアイデアをクラウド ソーシングするという、ハッカソンを開催しました。ハッカソンには800人以上の市民が参加し、6時間にわたるコラボレーションを通じて、デジタル個別指導から電子医療、アートまで96のイニシアチブを創出しました(*3)。
コラボレーションで重要なのは、コネクティビティーの公平性です。あらゆるデジタル変革の鍵になる部分として取り組む必要があります。IT企業および通信企業と連携することで、政府当局はコネクティビティーを高め、サービスの可用性をあらゆる対象にまで広げることが可能になります。
政府が提供するサービスのデジタル化で得られるものは多く、今、私たちは、変革に向けた大きな機会を前にしたユニークな岐路に立っています。今、各国政府の前には、より良いサービスを構築し、回復力を高め、市民との関係を強化する機会がありますが、その橋渡しをする最も重要な役割を果たすのがテクノロジーです。公共サービスのデジタル化を優先することは、その対象である市民を優先すること、すなわち市民との近い関係を維持し、必要とするものを必要とするときに提供することを意味します。
以上
*1. McKinsey社による公共部門ジャーニー ベンチマーク調査、2018年 ― カナダ、フランス、ドイツ、メキシコ、英国、米国におけるグローバルな調査結果
*2. https://www.accenture.com/gb-en/insights/public-service/citizen-survey-2019
*3. https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/digital-public-services
<English>
What Citizens Want: Digital, Interactive and Collaborative Public Services
In the last 12 months technology has been pivotal in connecting people with business sectors, whilst enabling the provision of essential services to local communities. As eCommerce accelerated and manufacturing altered supply chain processes – technology flourished, and transformed the way people shopped, worked, and received goods. These digital migrations also reached public services, with healthcare and schools going virtual, resulting in an increasing number of people making the shift to digital across many facets of everyday life. We’re now used to ordering groceries online, getting video calls from our doctors, and socialising and engaging on digital platforms.
With these changes come shifts in citizen expectations. As the private sector continues to rapidly progress and meet customer needs via a digital-first approach, it’s crucial that the public sector innovates in tandem, and delivers service provision which utilises the full potential of digitalised infrastructure. Public sector service provision is a key interface between people and governments, with those who are satisfied with a public service nine times more likely to trust government than those who are not(*1).
We now stand at an exciting juncture, with the technology to turbocharge a trust-centred public service experience, and in turn, drive innovations in how we process data, deliver communications, and create efficiencies across the board.
Building interactivity into the public sector
Research conducted by Accenture highlighted the appetite for digital, interactive, and collaborative services even before 2020 hit. It asked 5,000 citizens in 5 countries including the United States, UK, Germany, Singapore, and Australia what would encourage citizens to engage more with government. It found that 62% of citizens consider ease of interaction important to the appeal of favourite apps and want government to make it easier to interact with digital services. 45% said they would even increase their use of public services if offered a single portal to access multiple services(*2).
By digitising services and making them available to users online, around the clock, 51% of citizens say they would use digital services more(*2). Not only can increased digitalisation give people what they want, it can do so whilst decreasing costs and increasing productivity, with reduced administrative burdens for providers(*1). Beyond resources, the implementation of the public user experience is vitally important, as it impacts the uptake. This is evidenced in the growing demand of digital services in the EU where 67% of citizens who needed to submit forms to public authorities did so online in 2019. This was an increase from 64% in 2018, highlighting the value in simplifying processes, engendering trust, and enhancing accessibility for end users(*3).
As the world forges a pathway towards economic recovery and governments look to build back better, unlocking the next normal of public services will depend on technology and the will to truly transform. The benefits of digitising public services are clear for both governments and their citizens. However, digitising surface-level services is not enough – this must be supported by deeper and infrastructural digital transformations in order to be sustainable. This means removing unnecessary processes with the design of a digital strategy that takes into account citizen, and workforce experience, as well as cost savings.
How digital public services are evolving
From citizen-focused digital identities, to hybrid cloud adoption and facilitation of remote services, digital transformation is integral to driving the public sector of the future. Many governments are already investing heavily in “omnichannel” touchpoints which can reimagine citizen experience. This means using APIs (Application Programme Interface), machine learning, and intelligent processing to reduce the time between events that trigger the eligibility of functions including government payments and funding allocations. These enhancements will make public sector processes more efficient and responsive to citizen’s needs – and sets them on the right path for the long term.
While citizens want speed and ease of use, they also need to trust in the digital services they use and the privacy and protection of their sensitive data. Prior to the pandemic, research found that 50% of people said that communicating more about how innovations would improve their lives would also improve trust(*2). The good news is that governments are largely onboard, with IDC’s COVID Impact Survey finding that 47% of government agencies interviewed identified digital trust programs as a top business priority, underlining an existing, forward thinking user led approach, which bodes well for people-first recovery planning.
Collaborating for success
With 56% of citizens wanting government to collaborate with universities to drive innovation – and 53% vouching for private sector collaborations to drive innovations, there is a desire for enhanced cooperation and participation. The Estonian government took a unique approach to putting citizens at the heart of its services when it organised a hackathon to crowd source ideas on approach to the pandemic response. Over 800 citizens joined, collaborating for six hours and generating 96 initiatives to work with, from digital tutoring, eHealthcare, and the arts(*3).
Collaboration is reliant on equity when it comes to connectivity – which must be addressed as a key part of any digital transformation. By partnering with IT and Telecom companies, governments can boost connectivity, and extend the availability of services for all.
There is much to be gained through the digitisation of government services and we are at a unique crossroads, with ample opportunity for transformation. Governments now have the opportunity to build back better services, boost resilience, and enhance relations with citizens, with technology the all-important bridge. Prioritising the digitisation of government services is akin to prioritising the citizens they serve – keeping them close and giving them what they need, when they need it.
*1. Global results from Canada, France, Germany, Mexico, United Kingdom, and United States; McKinsey Public Sector Journey Benchmark Survey, 2018.
*2. https://www.accenture.com/gb-en/insights/public-service/citizen-survey-2019
*3. https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/digital-public-services