È tempo di ascoltare i nostri clienti. Una delle abilità più importanti di un Service Account Manager (SAM) è quella di ascoltare ciò che i nostri clienti hanno da dire.
Come ce la stiamo cavando, come possiamo migliorare, cosa apprezzano di più i clienti nell’avere un SAM assegnato e cosa possiamo rafforzare per fornire loro il massimo valore di ProSupport Plus, sono alcune delle domande che raccogliamo attraverso il nostro sondaggio IT Decision Maker. Anche se ogni momento è buono per ricevere feedback dai nostri clienti, un sondaggio ufficiale viene lanciato due volte l’anno. Un’opportunità biennale, per i clienti, di esprimere la loro opinione e ciò che pensano di noi e dei nostri servizi ProSupport Plus.
È un processo molto importante che richiede diverse settimane di preparazione. Per noi, la campagna di sondaggio può essere suddivisa in tre fasi: preparazione, esecuzione e analisi del sondaggio.
Innanzitutto, selezioniamo i clienti del semestre a cui inviare il sondaggio. Ci rivolgiamo a interlocutori diversi, in modo che il feedback del sondaggio sia più ricco e variegato, evitando la sovrasaturazione dei nostri contatti. Si tratta di un’attività continua durante tutto l’anno e i contatti variano da amministratori a direttori generali di grandi aziende. Una volta identificati i clienti target, ci assicuriamo che siano selezionati per il prossimo sondaggio e riconfermiamo i dettagli del contatto.
In una seconda fase di esecuzione, della durata di tre settimane, il sondaggio viene inviato ai clienti selezionati. Durante questo periodo, il SAM lavora direttamente con il cliente per assicurarsi che l’invito via e-mail sia ben accolto e che la persona in questione abbia accesso al sondaggio di 3 minuti. Inoltre, il cliente riceverà fino a due promemoria. Una volta trascorse le tre settimane, chiudiamo il periodo di indagine e passiamo alla terza fase.
Nella fase finale dell’analisi, vengono raccolti tutti i feedback inviati dai clienti. I commenti, le risposte e le valutazioni sul SAM vengono analizzati in dettaglio. Questa fase è la più importante per noi: qui ascoltiamo ciò che i clienti ci dicono su ProSupport Plus e cosa pensano dei loro SAM. Esaminiamo attentamente tutte le risposte presentate per analizzare come stiamo lavorando e se ci sono aree in cui possiamo migliorare. Quando vengono identificate tali aree, collaboriamo con il nostro manager per preparare un piano d’azione. Questi piani vengono discussi con il cliente e, dopo l’accordo, messi in pratica.
La cosa più importante per noi è la soddisfazione dei nostri clienti e, se potete, non perdete l’occasione di completare questo sondaggio. Vogliamo sentire cosa avete da dirci!
