Gli incidenti accadono e non sempre è possibile prevenirli. Man mano che le infrastrutture dei nostri clienti crescono in scala e complessità, i guasti sono inevitabili.
Alcune volte di minima entità e possono essere risolti all’interno dello stesso team aziendale, ma altre volte possono essere molto più complessi e, di conseguenza, vanno ad innescare un processo di escalation – percepire l’urgenza della risoluzione e il forte impatto sulle funzioni vitali dell’Azienda, si richiede quindi un’attenzione immediata.
Gli incidenti sono anche un’opportunità di apprendimento. Scoprire le vulnerabilità nel proprio ambiente, analizzare gli incidenti o problematiche ripetute, valutare i tempi di risoluzione, sono fattori strategici per i team di Dell Technologies, la cui valutazione consente di guidare i clienti nella pianificazione di attività proattive e manutentive.
Una delle responsabilità del Service Account Manager è proprio la gestione di eventi critici derivanti generalmente da problematiche tecniche, fino alla risoluzione con successo dell’incidente focalizzandosi sulla soddisfazione del cliente.
La prima cosa che eseguo in questi casi è contattare il cliente per definire con precisione il livello di gravità dell’incidente, raccogliere informazioni specifiche sull’impatto e sulla natura della situazione ed allineare le risorse appropriate al fine di accelerare i risultati a seconda delle esigenze o delle circostanze.
Il SAM funge quindi da punto di riferimento e lavora a stretto contatto con il cliente, con tutto il supporto tecnico e i membri dei team coinvolti, fornendo aggiornamenti continui sia internamente che esternamente e monitorando attivamente l’andamento della risoluzione. Particolare attenzione è posta alla capacità dei clienti di riprendere rapidamente la normale operatività aziendale riducendo al minimo l’impatto.
Durante una situazione estremamente critica, anche il SAM riesamina l’incidente. All’interno di questa revisione, il SAM riunisce le risorse coinvolte nella gestione dell’incidente per discuterne i dettagli: le cause, l’impatto, le azioni intraprese per mitigarlo e risolverlo, includendo suggerimenti e raccomandazioni sia per Dell Technologies che per il cliente.
Le raccomandazioni evidenziano potenziali cause di rischio per l’infrastruttura del cliente e, di conseguenza, le azioni correttive necessarie da implementare al fine di salvaguardare la continuità di business. Inoltre, consente di identificare eventuali lacune e suggerire proposte tecnologiche per la prevenzione. Pertanto, un SAM può consigliare come trasformare eventi imprevisti in opportunità.
Accompagnare i nostri clienti nel loro processo di digital transformation rafforzando la fiducia e la partnership reciproche è uno dei principali obiettivi di Dell Technologies per il presente ed il futuro.
Una delle attività proattive del ruolo SAM è, infatti, quella di discutere gli esiti dell’analisi dell’incidente con il cliente ed i vari stakeholder. Durante questa revisione si consigliano suggerimenti per prevenire il ripetersi di un problema particolare e mantenere le prestazioni del sistema quando si verifica un’interruzione non pianificata.
Uno dei miei clienti in forte espansione, a seguito di un evento critico di grande impatto sulle funzionalità aziendali, ha di fatto pianificato l’adozione di un sito di Disaster Recovery sulla base di tale revisione.
Il cliente ha potuto così espandere la propria infrastruttura per garantirne la continuità di business. Inoltre, la valutazione dei costi, necessari al ripristino dell’attività, ha determinato l’economicità dell’investimento effettuato per prevenire eventi di così alto impatto.
Per le sue funzioni aziendali vitali, i clienti di Dell Technologies dovrebbero disporre di un piano di continuità aziendale (BCM). Il piano di ripristino di emergenza integrato dovrebbe anche essere completamente testato e pronto per l’esecuzione in caso di emergenza o interruzione non pianificata. Un piano tipico prevede il ripristino delle applicazioni e dei dati associati in un sito remoto il più rapidamente possibile in modo che l’attività possa riprendere.
Tuttavia, la pianificazione e l’esecuzione del ripristino di emergenza sono messe alla prova da fattori quali l’aumento dei dati, i tempi di ripristino, la gestione delle risorse di ripristino e i costi. Non esiste una soluzione adatta a tutti, adottiamo soluzioni personalizzate in base alle esigenze dei nostri clienti!
La virtualizzazione del data center e la replica basata su array di storage di Dell Technologies aprono le porte ad opportunità moderne ed efficienti nella pianificazione del ripristino di emergenza. Ad esempio, le immagini a livello di macchina virtuale possono essere replicate su un sito remoto ad intervalli regolari per soddisfare un obiettivo del punto di ripristino (RPO) e un obiettivo del tempo di ripristino (RTO) predeterminati.
Attuare i piani per soddisfare gli accordi sul livello di servizio (SLA) in termini di RPO e RTO è un obiettivo primario della pianificazione del Disaster Recovery. Tuttavia, la manutenzione di un sito di ripristino di proprietà o affittato dal cliente, insieme ad un’infrastruttura di ripristino scalabile in quel sito, è una sfida continua.
Con la crescente transizione al cloud computing, molte organizzazioni stanno cercando di sfruttare il cloud per migliorare il proprio piano di Disaster Recovery. In passato, le organizzazioni ritenevano che il Disaster Recovery fosse costoso e difficile da gestire (server, backup e sistemi), ma le opzioni per ridurre i costi e la complessità erano limitate. In effetti, i test di ripristino di emergenza erano spesso manuali e non includevano una lista di controllo di routine con attività pre-pianificate. La maggior parte delle organizzazioni non è sicura di poter eseguire il ripristino in modo tempestivo in caso di disastro, ma è qui che entra in gioco Dell Technologies.
Con Dell Technologies, i clienti possono trasformare il loro data center per consentire una maggiore efficienza operativa, resilienza e scalabilità. Che vogliano sfruttare il cloud computing ora o nel prossimo futuro, Dell Technologies può aiutarli a trasformare il loro ambiente per il futuro, fornendo le basi tecniche per il data center e modernizzando contemporaneamente la protezione dei dati nel cloud.
