Corporate Social Responsibility – uno strumento nelle mani di ogni azienda

Prima parte – abbracciare l’etica: un nuovo standard guidato dai clienti.

I dirigenti di tutto il mondo stanno riconoscendo i numerosi vantaggi apportati dallo sviluppo di una forte strategia di Corporate Social Responsibility (CSR). Allo stesso tempo, assistiamo ad un profondo cambiamento anche dei nostri clienti, che diventano sempre più iper-connessi e con priorità in continua evoluzione, all’interno di ​​un mercato digitale sempre più affollato, dove anche l’attenzione va riducendosi sempre più. I clienti di oggi appartengono a generazioni differenti e la loro attenzione è guidata da un maggior numero di acquirenti, che ora chiedono alle aziende di associare pratiche etiche più sostenibili ad obiettivi strategici a lungo termine.

Come ormai è ben noto, i benefici di una solida strategia di CSR devono essere incorporati nel tessuto stesso della visione aziendale di un’organizzazione, garantendo migliori condizioni lavorative e modalità di produzione e consegna più efficienti, supportando comunità meno servite e utilizzando materiali riciclabili – in questo modo anche i clienti potranno sentirsi chiamati ad aderire alla storia di un’azienda.

Abbiamo visto numerose realtà di alto profilo – in particolare nell’industria petrolifera – evidenziare come la mancanza di consapevolezza ambientale possa generare un impatto negativo sulla percezione del cliente. Vi sono poi casi, come la donazione da parte di FedEx dei suoi servizi di flotta per situazioni di emergenza, che evidenziano il potenziale di questo tipo di azioni per un’azienda. Quando le organizzazioni mostrano al pubblico questo tipo di capacità, entrambe le parti ne traggono vantaggio.

Una strategia di CSR ben strutturata ha il potere di:

  • Migliorare l’esperienza del cliente
  • Sostenere l’ambiente su scala globale
  • Generare un impatto significativo sulla redditività di un’azienda

Negli ultimi tempi si è molto discusso di come, attraverso i social media, sia cambiato il ruolo dei clienti per quanto attiene l’esperienza di vendita al dettaglio, inducendo le aziende – laddove queste desiderino instaurare fiducia e promuovere la fedeltà – ad assorbire i loro interessi e le loro esigenze nella creazione di storie legate al brand. Ma i consumatori di oggi vogliono aggiungere un altro capitolo a queste storie. Non è più solo la disponibilità di informazioni – e di come queste vengono confezionate – ad interessare. Come recentemente sostenuto in una ricerca globale condotta da Dell a riguardo, i clienti hanno iniziato a prendere atto anche della responsabilità complessiva di un’azienda:

  • In tutti i paesi EMEA > il 75% dei clienti considera importante la CSR
  • Nei paesi EMEA il 60% dei clienti ha maggiori probabilità di acquistare da un marchio associato ad iniziative di CSR
  • L’esposizione alle iniziative di CSR aumenta l’intenzione di acquisto dal 13% al 22%

Dal punto di vista del cliente, i vantaggi di un solido piano di Customer Social Responsibility sono evidenti. Ma per comprendere in modo efficace come le iniziative di CSR influenzano il percorso generale di acquisto, dobbiamo prima chiederci quali sono i benefici del cliente da un punto di vista psicologico.

Chiaramente i consumatori di oggi sentono un nuovo senso di empowerment; il loro comportamento online non si limita più alle sole recensioni di prodotti, bensì si è esteso alle pratiche e ai materiali utilizzati per la produzione, con l’intento di conoscere l’intera genesi del prodotto.

Queste stesse piattaforme di social media che hanno fatto pendere la bilancia a favore dei clienti ora rappresentano una piattaforma a sostegno di uno standard di onestà e responsabilità globale. Quando le azioni di un’azienda non sono in linea con le sue promesse, la risposta online è immediata e spesso mette in dubbio l’integrità di un marchio. I consumatori di oggi, sempre connessi ed attenti alle attività aziendali, esigono che quest’ultime rappresentino un comportamento modello.

Le politiche di CSR iniziano a casa

Con gli occhi iper-connessi di oggi, le aziende devono mettere onestamente in discussione i loro piani di Corporate Social Responsibility a lungo raggio.

Un modo intelligente per farlo consiste nell’identificare i dipendenti e le parti interne interessate come rappresentanti dell’impegno in CSR. Quando la direzione assume un ruolo attivo nelle iniziative di CSR, l’attenzione è più focalizzata e la portata più lunga. Non solo questo personalizza la strategia di una società dall’interno, ma consente ai dipendenti di evidenziare ciò che è più importante per l’azienda stessa e garantire che gli obiettivi strategici di CSR siano effettivamente possibili. In questo modo i lavoratori si sentono parte del progetto, garantendo allo stesso tempo che lo sforzo sia genuino e che il messaggio sia più risonante e univoco. Ciò infatti è supportato anche dalla rivista Forbes, secondo la quale l’83% dei dipendenti prenderebbe seriamente in considerazione la possibilità di dimettersi se il proprio datore di lavoro fosse impegnato in pratiche non etiche. Non dobbiamo dimenticare che anche i dipendenti sono clienti e il loro entusiasmo è spesso contagioso.

Quando un’azienda cerca di allineare le proprie pratiche aziendali alle opinioni dei propri fedeli clienti, genera un impatto etico positivo sull’intero processo. Un tale impatto risuona non solo in termini di sostenibilità, ma anche nella mente dei clienti in termini di fiducia.

Margaret Franco
Senior Vice President, EMEA Marketing, Dell EMC

About the Author: Margaret Franco

Margaret Franco is responsible for leading end to end marketing and demand generation activities across Europe, Middle East and Africa for Dell EMC. Margaret has a long marketing and product management history in the technology industry. She started her career in Compaq and HP in Houston Texas, where she held multiple global leadership roles supporting both the consumer and commercial PC segments. Margaret joined Dell in 2005 and held a number of executive global roles in North America, Europe and Asia in the commercial and enterprise product group organizations. She has also led a number of global marketing functions, Vice President of Integrated Marketing Communications responsible for online, marketing communications, agency relationships and brand positioning for AMD. Margaret has an MBA with a concentration in Marketing from the University of Houston and has a Bachelor of Science in Liberal Arts from Southern Methodist University. Her specialties include Strategy development, Product marketing, Planning, Life cycle management, P&L optimization, CXO level customer interface, Integrated marketing, Brand management , Marketing and Sales Programs.