Dans le cadre de notre série d’interviews, les responsables Dell Technologies Customer Success s’entretiennent avec les collaborateurs en première ligne avec les clients, pour répondre à leurs questions sur les sujets #DellSAM et #DellTAM, ainsi que sur les conseils qui les ont guidés. Ici, Romaric Guilloud, Directeur EMEA Account Management Services chez Dell Technologies Select, discute avec Daniel Bossard, notre ambassadeur #DellSAM suisse. Avec Charles Smith, Senior Manager Account Management Services chez Dell Technologies Select, Romaric explique les avantages des services de gestion des comptes pour les clients DT Select.
Pouvez-vous nous expliquer ce que signifie DT Select ?
Romaric: Au sein de Dell Technologies, la charte Select consiste à fournir les ressources les mieux qualifiées pour libérer toute la puissance de Dell Technologies à nos clients les plus stratégiques. Notre rôle dans l’Account Management Services est de fournir les ressources et les compétences nécessaires pour impacter positivement l’expérience de nos clients, en étant proactif et en encourageant un service de haut niveau.
DT Select Account Management Services est une équipe dédiée qui offre un cadre avec un point de contact unique, au client, créant ainsi une meilleure expérience car plus unifiée de bout en bout. En nous concentrant sur les 100 premiers clients de Dell Technologies dans les secteurs des télécommunications, de l’automobile, de la finance et d’autres branches, nous pouvons améliorer la qualité des services délivrés et la communication.
Quels sont les défis pour DT Select Account Management Services ?
Romaric: L’un des principaux défis consiste à assurer l’intégration sans heurt, des nouvelles technologies d’infrastructure dans un environnement existant. Alors que les projets se concentrent sur la mise en œuvre de nouvelles solutions ou le remplacement de solutions obsolètes, DT Select Account Management Services s’assure que l’environnement de production fonctionne de manière sûre et robuste. Les nouvelles implémentations peuvent entraîner des risques pour l’environnement de production et conduire à des mises à jour supplémentaires de l’environnement existant. En particulier lorsqu’il s’agit de cyber-sécuriser l’environnement de production.
Pourriez-vous nous donner un exemple de client, comment ce point de contact unique est mis en place et fonctionne ?
Charles : Un exemple récent est celui d’une de nos équipes de service qui travaille pour une compagnie automobile mondiale. Cette équipe spécifique se compose d’un éventail varié de ressources services et techniques, dont des gestionnaires de comptes de services (SAMs) sur les domaines Compute (ordinateurs), réseau, stockage et protection des données. Ils sont épaulés d’experts techniques qui ont une très bonne connaissance du client et aident ainsi à éviter sinon résoudre les incidents. Ce sont les Technical Account Managers (TAMs), se déclinant en ressources support dédiées (TAM-DRS) ou plus proactives sur l’infrastructure (TAM-IG).. Ce client du secteur automobile utilise les technologies Dell pour la flotte de ses clients, en stockage, protection des données et infrastructure hyperconvergée.
Avec toutes ces ressources réunies, l’équipe a géré de façon idéale et d’une main de maître ; un nombre conséquent d’assets. Lors d’un renouvellement majeur de l’infrastructure informatique, il a même été possible de mettre à niveau l’environnement existant sans aucune interruption. Le renouvellement et l’actualisation de l’environnement Isilon s’est fait en même temps que la mise en œuvre d’une solution Cyber Recovery Vault. Cette dernière implémentation a conduit à une mise à niveau à grande échelle du système d’exploitation dans l’environnement du client. Cela a été possible sans aucune interruption grâce à une étroite collaboration entre toutes les parties prenantes et à l’engagement des ressources.
Que pensez-vous de la contribution de DT Select à l’écosystème technologique au sens large ?
Romaric : En fin de compte, le client bénéficie d’une attention à 360°, reçoit des conseils et des recommandations à l’avance, ce qui l’aide à planifier avec succès et à tirer parti des projets et des renouvellements. La collaboration avec le service commercial de Dell est plus efficace grâce à la structure holistique à laquelle le client peut s’adresser pour toute question relative à son environnement et bénéficie à chaque fois de l’avis d’un expert. Je pense que cela a un impact proactif sur l’expérience de nos clients et favorise un service de haut niveau.
