Les services publics face aux défis de la numérisation

La digitalisation doit étendre ses bénéfices au plus grand nombre. Mais pour répondre aux attentes des citoyens, les gouvernements doivent proposer des services digitaux à la fois plus simples, plus accessibles et plus sécurisés.

Les entreprises privées évoluent extrêmement rapidement pour satisfaire les attentes de leurs clients. Dans le même temps, il est essentiel que les services publics sachent eux aussi faire preuve d’innovation afin d’exploiter le potentiel des infrastructures numériques.

La manière dont sont délivrés les services est clé dans la relation entre les citoyens et leur administration. Les personnes qui s’estiment satisfaites des services publics sont 9 fois plus susceptibles d’avoir confiance dans leur gouvernement.1 Nous sommes à un tournant. La technologie disponible aujourd’hui est capable de transformer les services publics pour offrir une nouvelle expérience tout en maintenant un haut niveau de contrôle de la confidentialité des données.

Des services publiques 100 % dématérialisés en 2022

D’après une enquête réalisée par la société de conseil Accenture, avant même le début de la crise sanitaire, les citoyens affichaient une volonté claire d’accéder à des services numériques toujours plus interactifs et collaboratifs. Plus de 60 % d’entre eux indiquent que la facilité d’interaction est un critère d’attractivité majeur de leurs applications préférées et souhaitent donc que leur gouvernement simplifie l’interactivité des services publics. 45 % des 5 000 personnes interrogées dans cette étude déclarent également qu’elles utiliseraient plus fréquemment les services publics si elles disposaient d’un portail unique pour accéder aux différents services.2

Ce travail de simplification pour le grand public est crucial pour favoriser l’adoption. L’union Européenne fait face à une demande toujours plus grande de services numériques : en 2019, plus de deux tiers des citoyens qui devaient soumettre des formulaires à l’administration publique l’ont fait en ligne, contre 64 % l’année précédente. Une progression qui illustre la nécessité de simplifier les processus, de donner de la confiance et d’améliorer l’accessibilité.

En France, le numérique a transformé l’administration dès la fin des années 90 et la démarche s’est poursuivie, étape par étape. Aujourd’hui, le gouvernement travaille à la mise en œuvre du plan Action Publique 2022, qui vise à dématérialiser 100 % des démarches administratives d’ici l’année prochaine. Dans le même temps, il mène une stratégie nationale d’inclusion pour accompagner vers le numérique les citoyens les personnes les plus éloignées d’internet.

Alors que les gouvernements du monde entier cherchent à poser les nouvelles bases de la relance économique, la technologie devra être au cœur d’une nouvelle génération de services publics. Mais pour cela, la numérisation des services devra s’accompagner d’une transformation des infrastructures.

Améliorer les processus et renforcer la confiance

De nombreux pays investissent déjà dans la création de points de contact omnicanaux capables de réinventer l’expérience de leurs citoyens. Cette transformation nécessite de faire appel à des API (Application Programme Interface, ou Interface de Programmation Applicative) et à l’apprentissage machine pour interconnecter les systèmes, automatiser les opérations et réduire les temps de latence entre les événements qui réclament une vérification, comme les paiements effectués aux services publics ou les versements d’allocations. Ces changements rendront les procédures plus rapides et amélioreront la satisfaction du grand public.

Si les usagers attendent de la simplicité et de la rapidité, ils ont également besoin d’avoir confiance dans la protection de leurs données. Toujours selon la même étude, la moitié des personnes interrogées disent que leur confiance dans le gouvernement serait plus grande si celui-ci communiquait davantage sur la manière dont les innovations vont améliorer leur quotidien.4

L’application TousAntiCovid en est un parfait exemple. Après le lancement difficile de StopCovid, marqué par la défiance des utilisateurs, le système de suivi des cas contacts a su convaincre un plus large public dès lors qu’elle s’est transformée en portail réunissant différents services numériques (tracing, attestations, centres de vaccination, pass sanitaire, données sur la pandémie). Une réussite qui montre la volonté des citoyens d’adopter les services si ces derniers sont pratiques et sécurisés.

Développer un accès équitable au digital

La connectivité reste enfin un facteur clé d’égalité dans l’accès aux services, et donc une composante clé de toute stratégie de transformation. En travaillant avec les entreprises du numérique et les opérateurs de télécommunication, les gouvernements peuvent renforcer cette connectivité et donc étendre la disponibilité des services.

La numérisation des services publics présente de nombreux bénéfices et nous vivons une période charnière pleine d’opportunités. En faisant de la technologie un pilier de leur stratégie, les gouvernements ont la possibilité d’améliorer les services, de les rendre plus résilients et de renforcer le lien avec les citoyens. Donner la priorité aux services publics, c’est donner la priorité aux citoyens qui les utilisent.

1 Résultats mondiaux d’une enquête de référence sur le secteur public menée au Canada, en France, en Allemagne, au Mexique, au Royaume-Uni et aux États-Unis en 2018.

2 https://www.accenture.com/gb-en/insights/public-service/citizen-survey-2019

3 https://www.accenture.com/gb-en/insights/public-service/citizen-survey-2019

4 https://www.accenture.com/gb-en/insights/public-service/citizen-survey-2019

About the Author: Thierry Coiffé

Public Sector Sales Director. Head of Local Gov., Healthcare and Education K12. chez Dell Technologies