Dans notre série d’entretiens, les responsables exécutifs de Dell Technologies Customer Success répondent à des questions au sujet des rôles Dell Service Account Managers (SAM) et Dell Technical Account Managers (TAM). Helen Shanahan, Senior Director d’Account Management Services Dell EMEA s’entretient avec Silvia DeLaCagiga, #DellSAM Ambassador.
Pouvez-vous nous dire comment vous êtes arrivée à occuper un poste informatique aussi passionnant que le vôtre?
Je suis en quelque sorte tombée dans le monde de la technologie il y a environ 28 ans (le plan initial était d’être comptable !). J’ai commencé chez IBM pendant quelques années, puis j’ai passé plusieurs années chez Oracle et je suis chez Dell depuis 18 ans.
Mon rôle actuel est de diriger l’organisation Account Management Services (AMS) qui inclut des gestionnaires de compte technique (TAM) et de service (SAM) dans la majeure partie de l’Europe continentale. J’ai également un rôle global lié à la stratégie de Customer Success, et je suis sponsor de Women in Account Management Services à l’échelle mondiale. Je vis à Dublin, en Irlande, avec mes jumeaux âgés de neuf ans.
Comment définiriez-vous le rôle de Service Account Manager (SAM)?
Définir le rôle de SAM n’est pas facile car, à mon avis, le SAM porte plusieurs casquettes et est un peu un « touche à tout ». Je dirais que les SAM ont deux fonctions principales : la première, aider leurs clients à tirer le maximum de leurs investissements Dell ; La deuxième, aider leurs clients à naviguer dans les services Dell et, si nécessaire, être la voix de leur client auprès de Dell.
Selon vous, comment les SAM permettent d’intégrer l’expérience client aux livrables informatiques ?
Chez AMS, nous avons une mesure clé qui est la satisfaction client du service délivré par le SAM. Les SAM veillent à ce que leurs clients tirent le meilleur parti de ce qu’ils ont acheté auprès de Dell. Les SAM s’assurent également que les clients soient très satisfaits de leur expérience après-vente et de la valeur ajoutée que le SAM leur apporte.
Comment les SAM analysent-ils les données de leurs clients?
Les SAM ont accès à de vastes quantités de données directement et indirectement liées aux solutions informatiques de leurs clients. L’analyse de ces données fournit au SAM et à son client des informations clés sur les événements passés, mais peut également aider à identifier les événements futurs connus ou possibles susceptibles d’avoir un impact sur la stabilité des systèmes. Ces prédictions permettent de prendre des mesures proactives pour assurer la disponibilité, la stabilité et l’efficacité de leurs solutions. Le SAM peut ajouter encore plus de proactivité et d’efficacité en présentant ses clients aux outils, comme Secure Connect Gateway Secure Connect Gateway et TechDirect
Comment pensez-vous que les SAM contribuent à l’écosystème technologique plus large?
Les SAM peuvent être un facteur important dans la valeur et le succès que les clients retirent de leur technologie. Et à son tour, cette technologie est utilisée pour permettre aux gens d’être plus connectés, plus efficaces et plus performants.
