Como la IA ayuda a identificar la satisfacción del cliente en Dell

José Manuel comparte su punto de vista en la encuesta de satisfacción al cliente y toma de decisiones.

Mi nombre es Jose Manuel García Soto y soy un Service Account Manager (SAM) en Dell Technologies.

He trabajado en Dell desde hace 12 años en diferentes roles dentro de la compañía, y si bien la descripción de mis objetivos en la empresa ha ido evolucionando con el tiempo y en base a los diferentes roles que he ido asumiendo, la encuesta de satisfacción a nuestros clientes siempre ha sido una constante. En todos estos años, mis clientes han tenido la oportunidad de dar su opinión acerca de mi organización, del equipo y de la calidad del servicio en Dell Technologies, en busca de la mejora continua y maximizar la satisfacción de nuestros clientes.

Todas estas preguntas van direccionadas a una evaluación de nuestro valor añadido y así poder seguir ofreciendo una oferta de soluciones y servicios que van en la dirección correcta y que cuadre con las necesidades de nuestros clientes y de su negocio.

Se preguntarán, ¿Cómo se analiza ese grado de satisfacción?

La respuesta está en el apoyo que tenemos de la Inteligencia artificial (IA).

Además de la puntuación general y calificaciones, los comentarios son procesados por software de autoaprendizaje. Este programa es codificado de tal manera que identifica si nuestras palabras tienen un sentimiento positivo o negativo.

Un ejemplo sería las palabras como “bonito”, “amable”, “bueno” son identificadas como positivo. Dividiendo los comentarios en diferentes frases, el programa da una calificación a cada frase individual ya sea positivo, neutral o negativo.

Al paso del tiempo, gracias al machine learning, el programa va reconociendo más palabras. A parte de “gentil”, palabras similares como “gentileza” o “bueno”, “mejor” son vistas desde el mismo sentimiento positivo. A medida que crece el número de encuestas y datos procesados, el programa se hace más inteligente y da una clara imagen del grado de satisfacción del cliente en la encuesta.

En combinación con el resultado de otras preguntas, mis compañeros y yo obtenemos más datos específicos para poder tener un mayor entendimiento en cómo mejorar nuestro servicio y maximizar el grado de satisfacción de nuestros clientes en poco tiempo. Inicialmente el análisis de este tipo de encuestas tardaba semanas; ahora obtenemos resultados en el mismo día.

Así que esperamos ansiosos vuestra participación en la próxima encuesta de Dell Technologies, para analizar tus respuestas y ponernos manos a la obra en conseguir adaptar nuestros servicios a las necesidades de tu negocio y maximizar tu experiencia en Dell Technologies.

Jose Manuel García Soto

About the Author: Jose Manuel García Soto

After 12+ years in the IT sector working for Dell Technologies, I'm currently hold the position of Service Account Manager of the most important Dell Technologies Partner in EMEA (International Perifericos y Memorias & Totalstor, by Ricoh Company). Helping them daily to grow on business, to achieve the higher levels on Service Deliver Performance Metrics for Partners, and adding value to the Level3 support service provided by them to the end customers with proactive initiatives, business analysis and taking actions to reduce risk in our customers and maximizing the customer satisfaction experience. I'm also the co-leader of the Dell Technologies Employee Resource Group (ERG) PRIDE Spain, working for Diversity & Inclusion in the company and for building a better place to work.