Wie künstliche Intelligenz Dell Technologies hilft, die Stimmung beim Kunden einzufangen

Franziska Lentz berichtet über die KI hinter der Dell Technologies Decision Maker Survey

Jedes Jahr haben meine Kunden die Möglichkeit, ihr Feedback an unser Team bei Dell Technologies zu geben.

Mit spezifischen Fragen werden unsere Kunden gebeten unseren Mehrwert zu bewerten, um sicherzustellen, dass wir unsere Angebote in die richtige Richtung entwickeln und auch um die Stimmung bei unseren Kunden zu verstehen.

Mit Hilfe einer künstlichen Intelligenz (KI) werden die Umfrageergebnisse unserer Kunden analysiert.

Neben der Gesamtbewertung, den Bewertungen für Interaktion, Nutzen, Kommunikation und Kompetenz werden die Kommentare von einem selbstlernenden Programm ausgewertet. Diese Software ist so programmiert, dass sie erkennen kann, ob die Formulierung eine eher positive oder eine eher negative Bewertung enthält.

Ein Beispiel wäre, dass Wörter wie „nett“, „freundlich“ und „gut“ als positiv identifiziert werden. Indem das Programm die Sätze im Kommentarfeld in verschiedene Wortgruppen aufteilt, bewertet es jede Formulierung einzeln in positiv, neutral oder negativ. Mit der Zeit erkennt die Software immer mehr Wörter, die eine bestimmte Stimmung vermitteln.

Neben „sehr gut“ werden zum Beispiel auch ähnliche Wörter wie „super“ oder „toll“ in der gleichen positiven Stimmung gesehen. Umso mehr Daten und Umfragen die Software analysiert, um so intelligenter wird sie und liefert immer klarere Bilder der Kundenstimmung innerhalb der Umfrage.

In Kombination mit der Bewertung der restlichen Fragen erhalten meine Kollegen und ich spezifizierte Daten, die uns innerhalb kürzester Zeit ein besseres Verständnis der Zufriedenheit unseres Kunden ermöglichen.

Eine solche Datenanalyse dauerte früher Wochen: Die KI schafft dies in nur 24 Stunden.

Wir freuen uns also schon jetzt auf Ihre Antworten und Kommentare in der nächsten Umfrage.

About the Author: Franziska Lentz

Franziska Lentz ist Service Account Managerin (SAM) bei Dell Technologies. In dieser Funktion unterstützt sie ihre Kunden in Deutschland mit allen Dienstleistungen, die in den entsprechenden Support Verträgen enthalten sind. Ihr Hauptziel ist es ihren Kunden die höchstmögliche Servicequalität zu bieten. Franziska ist seit 11 Jahren für Dell Technologies tätig und hat bereits mehrere Positionen in verschieden IT-Servicebereichen bei Dell ausgeübt.