Service Account Management (SAM)-Strategie: Eine strategische Sicht auf den Kunden

Silvia DeLaCagiga teilt ihre Ansichten darüber, wie die Zusammenarbeit im Hinblick auf die Kundenziele stetig verbessert werden kann

Laut ITIL4© besteht der „Zweck der Strategiemanagement-Praxis darin, die Ziele der Organisation zu formulieren und die Handlungsoptionen und die Zuweisung von Ressourcen zu ergreifen, die für die Umsetzung dieser Ziele erforderlich sind. Die Strategie legt die Ausrichtung der Organisation fest, bündelt die Bemühungen, definiert oder klärt die Prioritäten der Organisation und bietet Konsistenz oder Anleitung als Reaktion auf die Umgebung.“

Um den Zweck dieser Managementpraxis in das für unsere ProSupport Plus-Kunden angebotene Account Service Management zu integrieren, haben wir als „Service Account Manager (SAM)“ eine Praxis namens SAM-Strategie definiert.

Kurz gesagt: Die SAM-Strategie ist eine strategische Sicht auf die Kundenbeziehung und die Herausforderungen und Chancen des Kunden, die dazu betragen soll die Zusammenarbeit stetig zu verbessern. Die SAM-Strategie ist in den gesamten Sales Account Plan eingebettet.

Die Art und Weise, wie die SAMs die Kundenziele verwalten, macht uns zu einem Schlüsselwert für unsere Kunden.

Ich stütze die Strategien meiner Kunden nicht nur auf das, was ich über den Kunden weiß, sondern überlege auch, wie ich das Beste aus Prosupport Plus herausholen kann, um seine Ziele zu erreichen.

Es ist eine ganzjährige Daueraufgabe, die wir kommunizieren und Seite an Seite mit den Kunden erarbeiten, um daraus ein lebendiges Dokument und eine echte Erfolgsgeschichte zu machen.

Beginnen Sie beispielsweise mit einer Anforderungsliste für die Digitalisierung Ihrer IT-Infrastruktur und setzen Sie Prioritäten. Währedn der termingerechten Abarbeitung der Projektschritte können politische, wirtschaftliche, soziale, technologische, rechtliche und ökologische Faktoren das Geschäft beeinflussen und die Strategie für Ihre Digitalisierung während der Ausführung komprimieren. Denken Sie an die Auswirkungen der weltweiten Chipknappheit! Dieses Beispiel verdeutlicht sehr gut, dass sich Strategieziele über die Zeit hinweg verschieben können und neu priorisiert werden müssen. Durch Strategieanpassungen gehen wir agil auf diese Faktoren ein und können uns so wieder auf die gesetzten Ziele konzentrieren.

Wie sieht das praktisch aus?

Um diese Frage zu beantworten, möchte ich Sie durch den Denkprozess führen, den ich beim Aufbau der Kundenstrategie zu Grunde lege.

Neben einer Zusammenfassung konzentriert sich die Strategie auf vier Elemente:

1. Kundenziele
2. Auswirkungen auf die IT
3. Definierte Lösung
4. SWOT-Analyse

Für die Kundenziele wähle ich einen Top 3-Ansatz. Was sind die ersten drei Ziele des Kunden bei Dell Technologies Support Services?

Sobald diese Anforderungen definiert sind, besteht mein nächster Schritt darin, die IT-Implikationen dieser Ziele zu definieren.
– Welche (kritischen) IT-Umgebungen und / oder Ökosysteme sind mit diesen Zielen verbunden?
– Ist es die Endgeräte-Flotte oder sprechen wir von den Rechner- und Datenstandorten (sprich: Standorten) des Kunden?

Indem ich die Auswirkungen auf die IT identifiziere, entwerfe ich eine Lösung mit den folgenden drei Elementen:

1. Von SAM vorgeschlagene Lösungen/Strategien, um die Kundenziele zu erreichen
2. Reaktion auf Kundenherausforderungen
3. Schlüsselaktionen

Obwohl eine SWOT-Analyse theoretisch interne organisatorische sowie externe Umweltfaktoren in positive und negative Aspekte unterteilt, konzentriert sich meine SAM-Strategie auf die Stärken und Risiken innerhalb der Kundenbeziehung bei Supportleistungen. Was wird vom Kunden aktuell als gut angesehen und was ist verbesserungswürdig?

Ein guter Anhaltspunkt sind immer die Ergebnisse der Kundenbefragungen und der regelmäßigen Gespräche, die ich mit dem Kunden habe.

Mit einer definierten und regelmäßig aktualisierten Strategie wird eine Grundlage geschaffen, um jederzeit auf die Anforderungen der Kunden eingehen zu können und sicherzustellen, dass die Interaktionen die Erreichung der definierten Ziele unterstützen.

Denken Sie also bei Ihrer nächsten Befragung darüber nach, wie wir die SAM´s oder TAM´s Sie beraten, um Ihre IT-Ziele zu unterstützen.

About the Author: Silvia de la Cagiga

Silvia de la Cagiga als Service Account Manager (SAM) bei Dell Technologies tätig. Sie ist seit mehr als 20 Jahren in der IT- und Beratungsbranche.