In unserer Interviewreihe setzen sich Führungskräfte von Dell Technologies Customer Success mit unserer ersten Support-Linie zusammen, um Fragen zu Dell Service Account Managern (SAM) und Dell Technical Account Managern (TAM) zu beantworten. Helen Shanahan, Senior Director für EMEA von Account Management Services bei Dell, spricht mit Silvia DeLaCagiga, #DellSAM-Botschafterin.
Können Sie uns sagen, wie Sie zu einer so spannenden Position im IT-Bereich gekommen sind?
Ich bin vor etwa 28 Jahren in die Welt der Technik hineingeraten (ursprünglich wollte ich Buchhalterin werden!). Ich habe ein paar Jahre bei IBM angefangen, war dann mehrere Jahre bei Oracle und bin seit 18 Jahren bei Dell.
Derzeit leite ich die Account Management Services (AMS)-Organisation mit technischen und Service Account Managern (SAM) in fast ganz Kontinentaleuropa. Außerdem habe ich eine globale IT-bezogene strategische Rolle für Customer Success und bin die Sponsorin für Women in Account Management Services weltweit. Ich lebe in Dublin, Irland, mit meinen neunjährigen Zwillingen.
Können Sie uns sagen, wie die Rolle des Service Account Managers (SAM) am besten definiert werden kann?
Es ist nicht einfach, einen SAM zu definieren, denn meiner Meinung nach hat der SAM mehrere Facetten. Ich würde sagen, SAMs haben zwei Hauptfunktionen: Erstens sollen sie ihren Kunden helfen, den grösstmöglichen Nutzen aus ihren Dell Systemen zu ziehen. Zweitens sollen sie ihren Kunden bei der Navigation durch die Dell-Services helfen und bei Bedarf als Sprachrohr des Kunden gegenüber Dell fungieren.
Wie ermöglichen die SAMs Ihrer Meinung nach die Integration der Kundenerfahrung mit den IT-Leistungen?
Bei AMS gibt es eine zentrale Kennzahl, und das ist die Kundenzufriedenheit mit unserem SAM-Service. Die SAMs wollen sicherstellen, dass ihre Kunden das Beste aus dem herausholen, was sie bei Dell gekauft haben. Die SAMs stellen auch sicher, dass die Kunden mit ihren Erfahrungen nach dem Kauf sehr zufrieden sind und den Mehrwert, den der SAM ihnen bietet, zu schätzen wissen.
Wie analysieren die SAMs die Daten ihrer Kunden?
Die SAMs haben Zugang zu großen Datenmengen, die direkt und indirekt mit den IT-Lösungen ihrer Kunden zusammenhängen. Die Analyse dieser Daten verschafft dem SAM und seinem Kunden wichtige Einblicke in vergangene Ereignisse, kann aber auch dazu beitragen, bekannte oder mögliche künftige Ereignisse zu erkennen, die sich auf die Stabilität des Systems auswirken könnten. Diese Vorhersagen ermöglichen es, proaktive Schritte zu unternehmen, um die Betriebszeit, Stabilität und Effizienz ihrer Lösungen zu gewährleisten. Der SAM kann die Proaktivität und Effizienz weiter steigern, indem er seinen Kunden Tools wie Secure Connect Gateway und TechDirect vorstellt.
Welchen Beitrag leisten SAMs Ihrer Meinung nach zum breiteren Tech-Ökosystem?
SAMs können ein wichtiger Faktor dafür sein, wie viel Wert und Erfolg Kunden aus ihrer Technologie ziehen. Im Gegenzug wird diese Technologie genutzt, um Menschen zu ermöglichen, besser vernetzt, effizienter und erfolgreicher zu sein.
