Quinten Ockers teilt seine Ansicht darüber, wie Dell Technologies das Service Management Framework für ProSupport Plus-Kundinnen und -Kunden verwendet. Die Unterstützung der Kundinnen und Kunden bei der Wartung und Optimierung ihrer IT-Infrastruktur ist nicht die Heldentat einer einzelnen vertrauenswürdigen Beraterin oder eines Beraters, sondern basieren auf den erbrachten Dienstleistungen und oft auch auf den bisherigen Erfahrungen. In diesem Blogbeitrag erfahren Sie mehr darüber.
Um sicherzustellen, dass solche Best Practices reproduzierbar sind, dokumentieren Unternehmen diese Kundenerfahrungen in einer Support-Bibliothek und entwickeln daraus eine allgemeine Verfahrensweise, wie für das Problem- oder Service Continuity Management.
Wertschöpfungskette im Service – Was ist ADF?
Innerhalb des Account Management Delivery Framework (ADF) haben wir ein Dutzend Schlüsselpraktiken in unsere Service Value Chain (SVC) eingebunden. ADF basiert auf positiven Kundenerfahrungen, der Erfüllung der Kundenbedürfnisse und der fortschreitenden Verbesserung ihrer Lösungen. Diese Schlüsselpraktiken sind in fünf Säulen unterteilt:
- Demand: Innerhalb der Kundenbeziehung können wir die Geschäftsziele, IT-Anforderungen und komplexe Lösungen verstehen. Wir knüpfen und pflegen Beziehungen zu Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner auf der richtigen Organisationsebene und definieren bzw. verbessern Supportleistungen oder die Nutzung von Tools.
- Engage: Durch Zusammenarbeit identifizieren wir proaktiv Lücken zwischen den IT-Anforderungen des Kunden und dem Technologieangebot von Dell. Dafür legen wir gemeinsame Ziele für die Praxisausrichtung fest.
- Deliver: Durch Präventionen sorgen wir für eine Steigerung der Betriebseffizienz und automatisieren die Systemwartung, indem wir Verbesserungen in der Kundeninfrastruktur vorantreiben. Wir überprüfen hierfür unsere Leistung bei der Einführung und Bereitstellung von Best Practices.
- Serve: Wir unterstützen unsere Kundinnen und Kunden als zentraler Ansprechpartner für Dell-Support-Services und berichten über die Ergebnisse, indem wir die Prozesse von ProSupport Plus überprüfen und proaktiv Supportdienstleistungen vor Ort sicherstellen.
- Value: Wir geben unser Bestes, um unsere unsere Kundinnen und Kunden stets höchstqualitative Services zu bieten.
Wenn zum Beispiel eine Festplatte bei verschiedenen Kundinnen und Kunden gepatcht wird, um dieselben Probleme zu lösen, kann eine Trendanalyse ausgelöst werden. Eine weitere Abteilung untersucht und analysiert die Ursache dieses Verhaltens und könnte dann schlussfolgern, dass der Fehler von einer bestimmten Festplatten-Produktionscharge stammt. Um weitere Probleme zu vermeiden, wäre ein proaktiver Austausch aller Laufwerke aus derselben Charge denkbar, um dieses potenzielle Problem dauerhaft zu beheben.
Die Kombination der oben genannten Praktiken: Incident-, Problemmanagement, Change Control und Field Operations schafft einen Mehrwert für Dell Technologies Kundinnen und Kunden.
Im Vergleich zur ITIL4© Service Value Chain wurden die beiden Elemente „Demand“ und „Value“ integriert. Der Grund dafür ist, dass bestimmte Prozesse rund um das Onboarding und Kundenzufriedenheit integrierte Praktiken des Dell Technology Service Account Managements sind.
Unterschiedliche Ansätze basierend auf der Kundenkomplexität
Je nach Komplexität der Kundenbeziehung werden unterschiedliche Praktiken zum Kundenmanagement eingesetzt. Das heißt, um Kundenanforderungen zu definieren, könnte für bestimmte Klientinnen und Klienten ein einfaches Review angebracht sein. Für andere wäre eine tiefer gehende Diskussion über eine bestimmte Praxis besser geeignet. Um für jede Kundin und jeden Kunden den richtigen Ansatz zu gewährleisten, sind unsere Schlüsselpraktiken in drei Bereiche kategorisiert:
- Base
- Core
- Advanced
Bestimmte Schlüsselpraktiken, die für alle Kundinnen und Kunden gelten, werden in der Base Lane kategorisiert. Andere Praktiken, die hauptsächlich der Vertiefung der Beziehung dienen, sind „Core“. Die Advance Lane beinhaltet eine Reihe von Praktiken des Dell Technologies Service Account Managements. Praktiken, die zur weiteren Intensivierung der Zusammenarbeit verwendet werden können. Zusammen mit den Säulen entsteht ein zweidimensionaler SVC, indem die Schlüsselpraktiken in eine Art Matrix eingebettet sind.
Skalierung der Praktiken nach Tools und Ressourcen – Was sind technologische Schichten?
Es ist gut, Verfahren zu definieren und zu kategorisieren. Wenn die In- und Outputs mit den Verfahren verknüpft werden, kann wiederholt ein Mehrwert geschaffen werden. Für die Skalierung werden jedoch Werkzeuge und Ressourcen benötigt. Um ein durchgängiges Service-Account-Management gegenüber Kundinnen und Kunden zu gewährleisten, sollten Best Practices nicht nur für eine bestimmte IT-Geschäftssparte (LOB) gültig sein.
Vor allem in größeren Unternehmen werden mit den Produkten von Dell Technologies sowohl Client- als auch Enterprise-Lösungen bedient. Laptops, Workstations, Server, Switches und Speichergeräte werden alle vom Servicemanagement abgedeckt. Je nach technologischem Bedarf werden unterschiedliche Tools und Ressourcen für ein und dieselbe Aufgabe benötigt. Die Systemwartung für Kundinnen und Kunden kann viel stärker automatisiert sein, wie dies bei komplexen Speicherclustern der Fall ist. Denken Sie an die monatlichen automatischen Patches auf Ihrem Laptop im Vergleich zu den geplanten Wartungsfenstern im Rechenzentrum.
Um sicherzustellen, dass der SVC in der Lage ist, die verschiedenen Angebote und EDV-Bereiche zu unterstützen, gibt es verschiedene technologische Ebenen:
- Organisationspraktiken
- Technische Managementpraktiken und
- Infrastruktur- und Plattformmanagement
Die Organisationspraktiken strukturieren die verschiedenen Angebote und Rollen, die beiden anderen Schichten beziehen sich auf die Tools und Ressourcen. Letzteres enthält die kundenorientierten Tools für die Prozesse wie TechDirect, SupportAssist for Clients, Dell Command Suite, MyService360 oder CloudIQ.
Durch die Unterteilung des SVC mit verschiedenen technologischen Ebenen fokussiert sich das Framework nun auf Mehrwert, Komplexität und Technologie.
Konzentrieren Sie sich auf Schwerpunkte anhand von Wertpfaden
Zusätzlich zu den technologischen Schichten müssen auch weitere Schwerpunktbereiche abgedeckt werden. Operative Exzellenz, Kundenzufriedenheit und Planung sind nur ein paar davon. Um dies zu vertiefen, werden die jeweiligen Praktiken innerhalb des Frameworks in bestimmte Pfade zusammengefasst.
Beim „Customer Sentiment Pathway“ geht es zum Beispiel darum, Fragen zu stellen und der Kundin und dem Kunden zuzuhören. Was will die Kundin und der Kunde mit dem Feedback aus der Umfrage sagen? Verstehe ich, was gesagt wurde und kann ich Vorschläge machen, um die aktuellen Herausforderungen der Kundin und des Kunden zu bewältigen? Oder soll ich nach weiteren Informationen fragen?
Um den erforderlichen Mehrwert zu schaffen, wurde der Werkzeugkasten mit zusätzlichen Hilfsmitteln ergänzt. Diese Hilfsmittel ermöglichen es einer Service Account Managerin oder Technical Account Manager, immer wieder nachzufragen und zuzuhören. Die Anforderungen entwickeln sich mit der Zeit und was für die Kundin und dem Kunden noch vor einigen Jahren galt, ist heute vielleicht schon überholt.
Was haben Sie als Kundin oder Kunde davon?
Durch die Einbettung dieser Pfade in den Account Management Delivery Framework (ADF) kann Mehrwert geschaffen werden. Mit der Beantwortung der Frage „Was haben Sie davon?“ kann dieser Mehrwert für die jeweilige Interessentengruppe beantwortet werden. Indem die gleiche Frage auf die Kundin und den Kunden und das Unternehmen erweitert wird, können alle drei Ansichten reflektiert und ein dreifacher Gewinn erzielt werden.
Kurz gesagt: Dell Technologies hat für die ProSupport Plus-Kundinnen und Kunden von Dell Technologies ein Format geschaffen, in welchem die Leistungen formuliert und mit den entsprechenden Tools und Ressourcen ergänzt werden. Durch die Festlegung von Wertschöpfungspfaden und die Überprüfung der Inhalte basiert die Serviceerbringung nicht nur auf den Erfahrungen der Vergangenheit, sondern entwickelt sich auch in Richtung der kommenden Anforderungen der Kundinnen und Kunden weiter.
Dell Technologies schafft Technologien, um Herausforderungen in unserer Gesellschaft zu bewältigen und nachhaltigen Fortschritt zu erzielen. Folgen Sie uns auch auf LinkedIn und Twitter, um keine zukünftigen Events zu verpassen.
