Wenn die Sprache auf Service Management kommt, man findet zahlreiche unterschiedliche Herangehensweisen, einige erfolgreicher als andere. Doch was haben die erfolgreichen Ansätze gemeinsam?
Um dies näher zu erläutern, müssen wir vielleicht damit beginnen, die Unterschiede zwischen Produkten und Anforderungen innerhalb des Kundenumfelds zu identifizieren. Was ist vorhanden? Handelt es sich um Storage-, Backup-, Server-, Client- und Netzwerkkomponenten oder um Ziele außerhalb der IT, wie Klimaanlagen, Autos, Flugzeuge, Produktionsanlagen oder Rasenmäher? Oder aber, wir beginnen mit meinen eigenen Erfahrungen und meiner Herangehensweise als Service Account Manager. Im Folgenden möchte ich vorstellen, wie ich die Beziehung zu meinen Kunden gestalte.
Ich habe viele Jahre damit verbracht, mit Kunden auf verschiedenen Ebenen zusammenzuarbeiten. Angefangen von Administratoren bis hin zu CxO-Ebenen. Die Erfahrung hat mich gelehrt, dass das A & O im Service Management eine gute und vertrauensvolle Beziehung zur Kundschaft ist.
Dabei sind diese Fragen zentral:
- Wie nah können Sie als Serviceprofi einen Einblick in die Denk- und Sichtweisen, Herausforderungen und geschäftlichen Imperative gewinnen?
- Wie gut verstehen Sie das Geschäft und die Transformationspläne des Kunden?
- Wie eng ist die Zusammenarbeit bei der Verwirklichung der Transformationsziele?
Wenn man die Grundlagen betrachtet, sieht man relativ schnell, dass das Serviceziel selbst nicht so wichtig ist, wie die Art und Weise, wie der Service geleistet wird. Dabei stehen eine gute Zusammenarbeit, Vertrauen, offene Geschäftsbeziehung und Respekt im Vordergrund. All diese Aspekte sind in jedem Unternehmen, in dem Sie sich um die Umgebung Ihrer Kunden kümmern, gleich wichtig. Aus dieser Erkenntnis heraus, ergeben sich sinnvolle Gespräche über die Service Management-Themen von ganz alleine.
Lassen Sie mich dies aus meiner geschäftlichen Sicht erläutern:
Wir in der IT müssen mehrere Punkte berücksichtigen, die in der Service-Management-Diskussion mit dem Kunden von wesentlicher Bedeutung sind.
Systemalter: Wann wurden die Systeme installiert, wie lange galten sie als ‚in Betrieb‘ und entsprechen sie immer noch den aktuellen Standards?
Übergang auf die nächste Ebene der IT-Infrastruktur: Für den Kunden kann es relevant sein, auf eine neuere Technologie zu warten, anstatt jedes Jahr die neuesten und besten Switches, Blades oder Server zu implementieren.
Systemzustand: Auf welcher Codeebene befinden sich die Systeme derzeit, wieviele Fixes sind in den neuesten verfügbaren Codes enthalten, was sind die Vorteile der Upgrades?
Wir müssen verstehen, dass es Szenarien gibt, in denen ein Kunde aufgrund von Budget-, Richtlinien- oder Infrastrukturbeschränkungen nicht auf den neuesten Betriebssystemcode oder die neueste Firmware-Version zugreifen kann. Allerdings, und das ist wichtig, darf ein Code nicht in einem Zustand sein, in dem die Risiken unverhältnismäßig größer sind als die Vorteile. Manchmal kann der Satz „never touch a running system“ fatal sein.
Sicherheitswarnungen
Gab es kürzlich Sicherheitswarnungen oder technische Hinweise und wurden sie dem Kunden mitgeteilt? Das ist eines der Themen, die mir sehr am Herzen liegen, denn das ist der Blickwinkel, den ich einnehme, um neue Technologien, Hardware, Software und Patches an den Kunden heranzutragen. Aufgrund der allgemein sehr guten Rückmeldungen von Kunden zu meiner Dienstleistung als SAM fühle ich mich als „Trusted Advisor“ für einen der zentralen Werte.
Aber Service Management umfasst mehr als nur kundenseitige Aufgaben. Es gibt auch eine große Menge an proaktiver und reaktiver Verwaltungsarbeit zu leisten.
Monatliche und vierteljährliche Business Reviews erschließen die Zusammenarbeit mit der Vertriebsseite meines Unternehmens und mit Kollegen aus Support, Produktmanagement, DevOPS und vor allem meinen SAM-Kollegen.Was fällt also unter die Admin-Arbeit, die in Bezug auf das Service-Management größtenteils unsichtbar ist?
Statusberichte über die Kundenumgebung
Sind alle Verträge korrekt und aktuell? Das Vertragsmanagement ist von entscheidender Bedeutung, da ein gültiger Vertrag die Lösungszeit so gering wie möglich hält.
Gibt es neue OS oder FW-Release? Wo steht der Kunde gerade, was sind seine Absichten in Bezug auf die IT-Transformation, gibt es ein Release, das meinen Kunden unterstützt?
Gibt es eine Anforderung, einen proaktiven Healthcheck einzuleiten? Ich lasse in meiner Kundenumgebung regelmäßig Healthchecks durchführen, um sicherzustellen, dass alles so funktioniert, wie es sollte, und dass es keine versteckten ‚Gremlins‘ gibt.
Haben wir aktuell anstehende Aufgaben in der Kundenumgebung? Hatte der Kunde Fragen oder Bedenken? Gab es einen physischen oder administrativen Umzug von Systemen, Neuinstallationen oder Außerbetriebnahmen? Ich werde immer versuchen, den Installationsbasisbericht meiner Kunden so sauber wie möglich zu halten.
Sind alle Dokumente, die ich regelmäßig verwende, aktuell? Wenn man über Installationsbasis- und Vertragsberichte spricht: Wenn ein Kunde eine Frage hat, gibt es keine zuverlässigere Quelle als den Standarddatenbankbericht, oder vielleicht doch? Ich führe persönlich einen detaillierten Bericht über kritische Komponenten der Infrastruktur meiner Kunden, die Verträge und den Systemzustand. Dies erfordert zwar einige manuelle Aktualisierungen, ist aber eine nützliche Ergänzung zu den automatisierten Berichten. Ich bevorzuge, regelmäßig mit der aktuellen Umgebung meiner Kunden zu interagieren, um ein tieferes Verständnis dafür zu bekommen.
Sehe ich immer wieder Probleme bei bestimmten Systemen? Proaktive Fehleranalyse – Gibt es ein Gerät, das mehr als regelmäßig Probleme aufweist? (z. B. Laufwerksfehler). Kann ich einen Healthcheck für dieses System durchführen lassen? Kann ich andere Ressourcen hinzuziehen, die mir und anschließend dem Kunden helfen, das Problem zu finden, das zu diesem Fehlermuster führt?
Gibt es neue HW oder SW-Technologien, über die ich mich informieren muss?
Wo könnte mein Kunde als nächstes hingehen? Was ist die neueste Entwicklung?
Wir alle wissen, dass wir zum ‚Everything-as-a-Service-Modell‘ steuern. Wie wird sich dies auf meine Arbeitsbeziehung mit dem Kunden auswirken? Was kann ich tun, um mit dem Kunden und der sich ständig weiterentwickelnden IT Schritt zu halten?
Wenn wir alle oben genannten Punkte betrachten, spiegelt dies wider, was ich persönlich mache und wie ich arbeite. Es gibt nicht nur einen richtigen Weg, um großartige Kundenbeziehungen und Servicemanagement zu erreichen. Dies ist nur eine von zahlreichen Möglichkeiten. Darum rufe ich das nun einfach nochmal aus: Was alle erfolgreichen Service-Management-Methoden in allen verschiedenen Industriesektoren gemeinsam haben, ist die Kundenbeziehung, Kundenbetreuung, Kundenbindung und vor allem die Kundenzufriedenheit.
Aus meiner persönlichen Erfahrung heraus sind offene und ehrliche Gespräche mit dem Kunden die Quintessenz für eine gute und vertrauensvolle Beziehung, die auf gegenseitigem Respekt basiert. Scheuen Sie sich nicht, schlechte Nachrichten zu überbringen, wenn es nicht vermeidbar ist, Sie werden häufiger eine positive Antwort erhalten, als Sie vielleicht erwarten. Der Schlüssel zu erfolgreichem Service Management steckt in Ehrlichkeit und offenem Gespräch. Was würde ich also bei jedem Kunden betonen, der die Vorteile des Service Account Manager-Dienstes auf den Prüfstand stellt oder darüber nachdenkt, einen zu bekommen?
Im Zweifelsfall melden!
Sprechen Sie mit Ihrem SAM, wenn Sie Fragen zu Ihrem Service haben. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie sich melden sollten, dann sollten Sie sich melden! Unsere Aufgabe ist es, zu verstehen, zu unterstützen und Sie jederzeit auf Ihrer Transformationsreise zu begleiten.
