John McGrath erklärt, wie APEX-Services und Lösungen Einfachheit, Flexibilität und Kontrolle bieten und wie CSM und SAM APEX-Produkte verwalten.
Überall sehen wir, dass abonnementbasierte „As a Service“-Modelle die traditionellen CAPEX-lastigen IT-Infrastrukturinvestitionen revolutionieren und ersetzen. In der Vergangenheit standen Kundinnen und Kunden vor der Herausforderung, zu viel oder zu wenig Kapazitäten zu haben, waren durch ihre Budgets eingeschränkt oder hatten ein unvorhersehbares Wachstum und begrenzte Personalressourcen. Die IT ist extrem komplex geworden, und die Unternehmen sehen sich gezwungen, unterschiedliche Managementsysteme zu verwalten, werden durch eine langsame Bereitstellung gebremst und mit hohen Investitionskosten belastet, noch bevor sie überhaupt einen Nutzen aus ihren Investitionen ziehen können.
Wir befinden uns mitten in einer Welle, die den Verbraucher-, Handels- und Unternehmensmarkt revolutioniert, und diese Welle ist die Abonnementmodellwelle oder besser gesagt der Tsunami.
Abonnementbasierte „As-a-Service“-Modelle sind für viele Anbieterinnen und Anbieter ein zweischneidiges Schwert, da sie die Kontrolle genau dort ansiedeln, wo sie hingehört: bei der Kundin und beim Kunden. In der Vergangenheit galten Projekte als abgeschlossen, sobald die Zahlung bei der Anbieterin oder beim Anbieter eingegangen war und der Vertrag unterzeichnet wurde. Im Abonnementmodell beginnt hier die eigentliche Arbeit, denn wenn die Kundinnen und Kunden den Wert ihrer Investition nicht kennen, sind sie nicht gebunden und werden bei der ersten Gelegenheit zu einem anderen Anbieter wechseln. Dies verleiht dem Sprichwort „Der Kunde ist König“ zu Recht zusätzliches Gewicht, denn er ist es wirklich. Wenn ein Anbieter sein Versprechen nicht einhält, sind die Kundinnen und Kunden nicht an lange Verträge gebunden und können einfach einen anderen Dienst in Anspruch nehmen.
Daraus ist die relativ neue Berufsbezeichnung des Customer Success Managers (CSM) entstanden, dessen oberstes Ziel es ist, sicherzustellen, dass die Kundinnen und Kunden alle Ziele und Erfolge erreichen, die sie sich bei der Bestellung des Produktes vorgestellt haben, und zwar über den gesamten Lebenszyklus des Produktes hinweg.
Die 3 Säulen, auf denen APEX basiert
- Einfachheit: Nutzen Sie die Vorteile einer Technologie, die von Ihnen betrieben, aber für Sie verwaltet wird
- Flexibilität: Anpassung der Technologie an die Geschäftsanforderungen, schnelle Skalierung mit größerer Flexibilität
- Kontrolle: Minimieren Sie das Risiko und maximieren Sie die Ressourcen, um Ihr Geschäft zu Ihren Bedingungen zu führen.
CSM und SAM Verwaltete APEX Produkte
Die Rolle des Customer Success Managers (CSM) bei APEX Services
Die aktuellen und geplanten APEX-Services werden in zwei Abstufungen angeboten, die „As-a-Service“-Angebote umfassen, aber auch unsere Supportverträge auf Unternehmensebene einschließen, die in der Enterprise ProSupport-Servicesuite für Kundinnen und Kunden mit einer bestehenden Dell Technologies-Infrastruktur enthalten sind.
Der Customer Success Manager verwaltet alle „As-a-Service“- und Abonnement-basierten Angebote“, in diesem Fall die APEX-Infrastruktur-Services. Das bedeutet, dass alle APEX-Angebote, die von Dell Technologies verwaltet werden, einem Customer Success Manager zugeordnet sind. Für alle Angebote, die von den Kundinnen und Kunden verwaltet werden, wird ein Service Account Manager (SAM) eingesetzt. Das bedeutet, dass APEX Cloud Services und APEX Custom Lösungen von einem auf ProSupport Plus ausgerichteten Service Account Manager verwaltet werden, der als vertrauenswürdiger Beraterin oder Berater für den Erfolg der Kundinnen und Kunden sorgt.
Der CSM hat eine einzigartige und führende Rolle bei der Bereitstellung von APEX-Services. Er ist von Anfang an in den Service-Lebenszyklus involviert und wird hinzugezogen, wenn die Bereitstellung der Infrastruktur-Services zu 90% abgeschlossen ist. Ihr Ziel ist es, den Wert für die Kundinnen und Kunden sicherzustellen und zu liefern. In dieser Hinsicht bedeutet Wert, dass die Kundinnen und Kunden ab dem 14. Tag der Implementierung der Infrastructure Services beginnt, einen greifbaren messbaren Wert aus der jeweiligen Lösung zu erzielen.
Was ist die Aufgabe eines CSM?
- Erster Ansprechpartner für APEX As-a-Service Angebote
- Hilft Ihnen, die Möglichkeiten von APEX voll auszuschöpfen
- Maximiert die betriebliche Effizienz
- Sorgt für eine sorgenfreie Umgebung
Die Rolle des Service Account Managers (SAM)
Der SAM ist ein Verwalter des Supports, der sicherstellt, dass die Kundinnen und Kunden die bestmögliche proaktive und vorausschauende Erfahrung mit ihrer ProSupport Plus-Investition erhalten. Er wird als vertrauenswürdiger Berater eingesetzt und versteht die Geschäftsziele der Kundinnen und Kunden und die IT-Anforderungen der abgedeckten Anlagen. Der PSP SAM hat auch eine präventive Rolle, indem er Betriebsüberprüfungen durchführt, Analysen und Empfehlungen abgibt und Ratschläge zu Best Practices, Wartung und Lebenszyklus gibt. Er steht auch zur Verfügung, um kritische Probleme zu koordinieren, sollten diese auftreten, um sicherzustellen, dass ungeplante Probleme die nötige Aufmerksamkeit erhalten, um eine schnelle und zufriedenstellende Lösung technischer Probleme zu gewährleisten. Umfassende strategische Diskussionen zwischen dem SAM und den Kundinnen und Kunden bilden die Grundlage für die Beziehung, indem gemeinsam Ziele festgelegt werden, die als Grundlage für regelmäßige Leistungs- oder Geschäftsüberprüfungen dienen.
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